客户价值(CRM)理解题稿.pptVIP

顾客价值(Customer Value)理解 成功与失败 成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 对品质的两个见解 Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么? 两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ David Garvin的 品质的 8种 法则 1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度