《信息技术管理中心运维制度及流程》讲述.doc

信息技术管理中心 运维制度及流程 目 录 1、总则 - 2 - 2、编制方法 - 3 - 3、运维部工作职责 - 3 - 4、运维服务管理体系 - 5 - 4.1运维服务管理对象 - 5 - 4.2 运维系统功能框架 - 6 - 4.3运维管理组织结构 - 6 - 4.4.1项目负责人 - 7 - 4.4.2项目经理 - 7 - 4.4.3技术主管 - 8 - 4.4.4服务台 - 9 - 4.4.5网络管理员 - 9 - 4.4.6应用、数据库管理员 - 10 - 5、运维服务流程 - 10 - 5.1项目运维服务工作流程图 - 11 - 5.2服务台 - 11 - 5.3事件管理 - 12 - 5.4工单管理 - 12 - 5.5问题管理 - 12 - 5.6变更管理 - 13 - 5.7配置管理 - 13 - 5.8知识库管理 - 14 - 5.9统计及工作报告 - 14 - 6、运维服务内容 - 14 - 6.1服务目标 - 14 - 6.2台账管理 - 15 - 6.3网络、安全系统运维服务 - 15 - 6.4主机、存储系统运维服务 - 16 - 6.5数据库系统运维服务 - 17 - 6.6中间件运维服务 - 18 - 7、应急服务响应措施 - 19 - 7.1应急预案实施基本流程 - 19 - 7.2突发事件应急策略 - 19 - 8、服务管理制度规范 - 20 - 8.1服务时间 - 20 - 8.2 行为规范 - 21 - 1、总则 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责业务平台运维和技术支持 （一）根据业务平台运营战略和目标，负责业务平台整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障业务平台技术的稳定性和先进性。 （二）业务平台设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （三）业务平台设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （四）业务平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障业务平台24小时安全稳定运行。 （五）负责业务平台管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心经理备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （六）负责业务平台新程序、新系统和业务平台改版升级方案技术的设计开发。 二、负责业务平台信息和技术安全 （一）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理业务平台信息技术安全方面存在的问题，确保业务平台安全、稳定、可靠运行。 （二）业务平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保业务平台不受病毒和黑客攻击。 （四）负责业务平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控业务平台各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立业务平台信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记。 （六）建立多机备份业务平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 （七）建立业务平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。 4、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 4.1运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下： 1、基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、安全系统、以及机房动力环境等。 2、应用系统包括内部办公系统、门户业务平台、未