旅游商贸实用礼仪盛霞主编第六章课件教学.pptVIP

㈢退货、换货处员工 1、热情接待顾客，主动询问是否需要帮助。询问顾客是否有本商场（超市）的收银小票或发票，并审核购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。 2、细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。 3、熟悉退换货流程，结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。 4、如退货，现场将现金清点完毕后交给顾客，并轻声提醒。如“退您90元整，请收好”。 5、送走顾客要道别。 ㈤商场（超市）售后服务人员 1、熟悉“三包”的具体要求，认真执行规定，及时承担责任。 2、对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。 3、将用户来电、来信、来访所反映的问题，做好综合分析工作、及时转给有关管理人员。 4、送货服务应遵守承诺，言而有信，不得乱收费用，按时送达，确保安全。 5、安装服务应按约进行，不得随意延期；不得变相收费；不准私自索取财物，要吃要喝；安装要符合标准，并进行当场测试。向顾客具体说明使用过程中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问，事后要定期访查，以减少顾客的后顾之忧，并及时排忧解难。 ㈥商场（超市）一线员工 1、亲切地招呼顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。 2、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为