顾客问题投诉处与理改善.pptVIP

顾客问题(投诉)处理与改善 第一章、认真对待顾客投诉 二、顾客如何进行投诉？ 从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事： 他们需要知道去哪里投诉 他们需要知道如何投诉 他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视 顾客投诉的方式? 当面口头投诉 书面投诉 电话投诉 网络投诉 。。。。。。。 三、投诉的顾客希望得到什么？ 得到认真的对待； 得到相应的尊重； 对问题立即采取行动； 得到相应的赔偿或补偿； 让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚； 消除问题，不让它再次发生； 让别人听取自己的意见。? 当抱怨未得到正确的处理时 1)、顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向别人推荐 进行负面的宣传 3)、对服务人员个人 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感  四、处理顾客投诉的五项原则 1）、平息顾客的怒气 2）、与顾客融洽相处 3）、审慎言谈，见机行事 4）、言行有序，转危为安 5）、以真诚与顾客交朋友 爱妻五大原则 第二章、建立顾客投诉处理体系 提问时应避免的情形 一连串封闭式问题，审问。 客户感到被盘问，态度变得抗拒。 资料不完整时，没有跟进。 没有确定需要背后的需要。 询问显示出没有聆听客户的回应。 一、完善投诉管理流程 二、明确投诉处理的管理职责 一线处理员工： 主动征求顾客的意见；受理顾客