前厅部服务标准选编.docVIP

目 录 接听电话标准 2 参观房间流程 4 散客预订程序 5 入住接待流程 7 开门服务流程 10 延时退房流程 11 挂账操作流程 12 客人留言操作流程 13 问讯服务处理流程 14 客人投诉处理流程 15 访客登记操作流程 17 贵重物品寄存流程 18 租借物品操作流程 20 行李寄存操作流程 21 物品赔偿操作流程 22 商务服务流程 23 叫醒服务操作流程 25 换房处理流程 26 退房结账操作流程 28 前厅VIP接待准备工作 31 大堂吧服务标准 32 接听电话标准 执行人：前台员工 目 的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度 标 准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 前厅规范用语：“您好！” 对内：“您好！耐心聆听客人提问和需求 3) 及时记录有关信息 4及时回答客人的询问 3. 转接电话 1确认来电者报出的房号分机号 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话 注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线