《优质客户服务技巧》讲义.ppt

页眉 * 页眉 * 信息沟通不善 资源的稀缺性 内部奖励制度不当 被设定为激励手段的竞争机制 内在机制的不完善 冲突是有潜在建设性的 从冲突到学习 冲突必须是被讨论的 冲突反映了相互依赖关系 必须培养冲突管理技能 非控制或解决冲突问题 重在管理 诱发建设性的冲突 权变观点 冲突管理的指导原则 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 投诉产生的原因 在使用服务过程中，被人歧视或小看，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 什么更重要一些？ 客户投诉的四种需求 被关心（你比他还着急） 被倾听（鼓励他多说） 专业化（冰雪聪明、一点就通） 迅速反应