中美民航服务差别.docVIP

目 录 摘要……………………………………………………………………………………2 关键词…………………………………………………………………………………2 一、售票方式的不同…………………………………………………………………2 二、定价方式的不同…………………………………………………………………2 三、执行效果的不同…………………………………………………………………3 四、机场管理体制不同………………………………………………………………3 总结……………………………………………………………………………………4 中美民航服务差别 摘要：民航服务包括电话定座、出票与票价计算、机场旅客服务、行李服务和旅客问询等五大部分，广泛涵盖了民航旅客服务工作所涉及的各个方面，内容实用、丰富，语言准确规范，民航服务对每个国家来说都特别重要，在服务体系中具有无可取代的地位。代表着一个国家的整体感觉。特别是在飞机上空姐们对客人的服务，标志着一个国家的整体素质，一个国家的内涵，每个国家的民航服务都不大相同，民航的整体制度也不同，例如每个国家对民航服务人员的要求不一样，还有售票服务不一样。 关键词：服务 素质 售票 不同 一、售票方式的不同 在美国，各航空公司纷纷进入因特网，建立机票销售网站，开办网上机票直销业务，旅客随时都可以购买电子机票。此前传统的做法是，把售票处建在各大城市的主要街道上，然后将机票的零售业务转让给旅行社,并向它们支付约10％的手续费。如今，传统的售票方式被一种称为“病毒”式的机票销售方式所取代，从而大大提高了航空公司的运营效率。从1996年开始，美利坚航空公司（American Airlines）以大幅折扣的方式，每星期都向Net SAAvev的100多万家订户发出电子邮件，为下个星期订票不足的航班列出最低票价。现在，该公司每周发出的电子邮件多达200多万份。这对于传统的营销方式而言，简直是无法设想的。 在中国，目前仍然沿用传统的机票销售办法，而且，由于机票销售代理过多过滥，市场秩序混乱，收入流失严重，运输成本大增，甚至带来某些行业不正之风和腐败现象。国内有的航空公司虽说也提供网上销售服务，但由于中国网民人数太少，航空公司网站的知名度太小，加之网上售票的配套条件不完善，导致网上订票者屈指可数，网上售出的机票更是微乎其微。 二、定价方式不同 在美国，机票销售价格的确定非常灵活。各航空公司为了能使每个座位都获取最大限度的收入，每个月都要对票价作数百万次调整。有时，价格的确定甚至可以以旅客的意愿为转移。一个叫P的网址，可以让客户自己确定所要旅行机票的价格。当然，这些机票在一般情况下是航空公司卖不出去的。在网络化之前，美国航空公司每天的空座多达50万个。网络化之后，这一情况从根本上发生了改变。P通过Internet将大量用户的报价传送到有关航空公司，使它们航班的满座率空前提高。P的这种做法，实际上是给航空公司提供了潜在的客户群。而在网络之外，航空公司是无法得到这样一群潜在的客户的。业内人士说，“这好比是透视机进入了市场”。 P的这种办法非常奏效。这家1998年才建立起来的公司，开始不久每天就能售出1000多张机票，最近，每天能出售4300张机票了。P的这种让客户报价的做法，真是一举两得。航空公司空座的现象基本上没有了，而客户也买到了价格称心如意的机票。 而中国的机票价格呢？常常陷入一放就乱，一乱就管，一管就死的怪圈。1998年，各航空公司机票削价竞销之风盛行，各种不正规做法从一些歪门邪道竞相涌出，有的散客充团，有的开“鸳鸯票”，形成恶性竞争。为了扭转这种无序竞争的局面，国家民航总局和国家计委不得不于1999年初出台《关于加强国内航线票价管理制止低价竞销行为的通知》，规定自2月1日起，所有散客必须全价，团体票折扣不低于9折。这一规定不分航线、时段、公司，一律照此执行，是典型的价格“一刀切”。这种计划经济时代遗留下来的定价方法，对乘客毫无尊重可言，愿意买就买，不愿意买就走你的吧。面对这样的定价方式，乘客的感受是可想而知的。 三、执行效果不同 在美国，机票的网上直销，大大降低了成本，增加了航空公司的收益。网上售出一张机票的成本大约只要一美元，比通过代理人或代理人与电脑订票系统连用的费用低85％。更为重要的是，网上购票可以大大提高航空公司的满座率，使各航班在满座之后再起飞。与20多年前相比，航空公司通过对机票的“病毒”式销售，使利润像它们使用的最新客机一样，不断上升到新的高度。由于航空公司效益的大幅度提高，使投资者纷纷看好它们的未来。如德尔塔航空公司1999年年中在股票市场的市值猛升到18亿美元，高于它1998年全年的总收入。 中国的航空公司由于价格管得过