基于 QFD 的 H 建材公司营销服务质量改进概要.docx

基于QFD的H建材公司营销服务质量改进 1研究背景及意义 1.1研究背景 1.1.1 理论背景 服务业是21世纪的热门行业，服务型企业不仅早已独立形成行业，而且在进入新世纪之后正以更快的速度进行扩张。服务业在发达国家经济中已占统治地位，服务费占人均生活费支出的一半；在发展中国家的 GDP 和人均生活费支出中，服务和服务消费的比重也在不断上升。有统计资料显示，发达国家、中等收入国家和低收入国家的服务业产值占 GDP 的平均比重在本世纪初分别75%、55%、15%，我国服务业的发展更是从改革开放以来得到稳步发展，实现了第三产业增加值占 GDP 的比重从 20%左右稳步提高到40%左右，第三产业增加值的年增长率从1980年起便基本保持在10%以上的增长速度[1]。可见，随着服务行业的日益繁荣其市场的竞争状况也已经日趋激烈，于是寻找和研究适合企业生存的核心竞争力对每个企业来说都是迫不及待的，而对于服务型企业来说，其营销模式是否具有竞争力又是重中之重。 市场营销学的理论在发展上经历了初创、应用、发展与成熟四个阶段[2]，毋庸置疑的我们现在处于营销理论的成熟阶段，在这一阶段意味着我们已经形成了较为成熟的营销理论体系，而且不断地在和其他学科结合，在社会发展的推动下一些更为细分的营销理论不断涌现出来，主要的有：绿色营销，在营销活动中体现社会价值观、伦理道德观，谋求消费者利益、企业利益、与环境利益的协调；整合营销，所有部门为顾客的利益共同努力，强调各种要素组合起来的重要性；关系营销，将企业置于社会经济的大环境中来考察，认为营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销者、政府等互动的过程；网络营销，随着网络的兴起与普及，借助网络工具进行的营销；定制营销，营销者可视为顾客的代理，帮助顾客寻找、选择、设计相应的产品和服务，实现其个性需要，企业营销部门的职能更趋向于个性需求研究、客户关系管理、产品配置和配送管理[3]。营销理论的这种蓬勃发展为服务企业寻找营销武器提供了前提条件。 1.1.2 企业背景 （1）公司简介 H 公司于上世纪九十年代在天津成立，近几年来随着公司业务量增长分别在河北等地市设立办事处。十几年来，公司始终以五金建材销售为主导产业，以大中型厂矿为主要服务对象，迄今业务范围已经覆盖北京、天津、河北、山东等地区，辐射东北与内蒙地区，拥有长期员工 400 余人，年销售额数千万元的大型仓储式连锁批发企业。 产品经营范围具体涉及到的大类有标准件、五金机电、电工电料、低压电器、水暖管件、化工油漆、装饰建材、劳保日杂、小型机械、手动工具、电动工具、钢材铸铁等。产品经营品牌遍及国内外 500多个知名品牌近 40000 余种产品，能充分满足建筑、安装、工矿、物业、装饰装修等多方面的消费需求。 H 公司在天津的主要客户均集中在天津周边，分布于不同的产业园区，按行业细分来说涉及的行业有钢铁、化工、港务、制药与采矿几大类，同时还有不少零散客户也分布于不同的工业园，从事的行业也是各有不同。 （2）经营环境 由于 H 公司所处的行业资金准入门槛较低，产品科技含量也较低，而潜在的市场购买力又具有较强的吸引力，因此这类企业在运营过程中便具有了独特的行业经营特点与环境，即较高的复杂性和隐蔽性，在实际工作中采用和依赖“灰色营销”的现象比较严重。这样的营销手段在整个工业品贸易行业里被迅速复制着，不少企业因为此而积累了资本，同时也有不少企业因此而转瞬即逝。总的来说，企业要想健康持续的发展就要挣脱出这种恶性竞争的行业环境，从提高服务质量做起，建立稳健的营销服务模式。 H 公司面对市场主要还是以传统的 4Ps 作为企业营销的核心手段，在营销活动中注重市场占有率的提高，忽视客户的满意度和忠诚度；关注的是如何把自己的产品和服务推销出去，而忽略了客户关系的维系；花大力气在规模化经营和营销网络的建立上，注重短期经济效益，没认真考虑企业如何实现可持续性发展。在这样的企业环境中滋生了许多问题，比如对客户订单反应迟钝，公关费用开支巨大以及大客户丢单等。 （3）经营状况 H 公司主要业务均为贸易活动，经营中能够与客户接触到的环节与部门都应当受到相对重视，因为这直接关系到客户对企业的感知情况，如果客户的感受不如期望满意度下降，则意味着公司效益的下降。因此比较关键的部门有市场部与配送部门，同时物资部门保证及时采购等工作也是极为重要的。 市场部的工作主要有两点：第一，大客户代表维护客户关系，保证在客户有问题的时候随时能够找到服务的人员，具体工作是订单执行与随车送货等内容；第二，订单处理，主要是接收订单、送审、加成报价等内容。 物资部的工作主要有两点：第一，保证产品供应，具体内容是采购订单产品与开发新供应商；第二，管理库房与订单执行，订单执行是指填写订单产品进价，以及将订单上的产品按照规格数