汽车保险与理赔侯士元项目1234课件教学.pptVIP

（3）我喜欢打电话的对方，喜欢自己打电话的声音 要想赢得对方的信任，就要热情、自信的态度，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。 世界上各种各样的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。销售员如果不喜欢自己打电话的声音，电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。 进行电话营销时应注意的关于声音的十大问题。 ① 声音听起来是不是适合你的年龄和性别? ② 声音听起来是不是十分嘹亮？ ③ 声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不是能够充分表达你的感情？会不会显得单调？ ④ 听起来是不是很自然？是否发自内心的诚意？ ⑤ 讲话的速度会不会太快或太慢？有没有时常变更讲话的速度？ ⑥ 声音听起来会不会让人感觉“嗲声嗲气”？ ⑦ 有没有过分强调不必要的言辞？同时有没有强调该强调的言辞？ ⑧ 你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音？ ⑨ 说话中有没有停顿过久的问题？ ⑩ 声音听上去是否清晰，普通话是否标准？ 电话营销的运用 （1）电话是全世界最快的交通工具 电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。 另外，邮件、传真传递信息速度也十分快。 （2）坚信每一通电话都会有所收获 自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，要坚信这次电话营销比上一通电话营销有进步。谁也不能保证每通电话都能成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等。 （3）帮助客户成长 推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。 （4）充满热忱的工作，感动自己，同时也感动他人 热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。 （5）相信自己会成为电话营销的顶尖高手 人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了“翅膀”，创造出可以飞往各地的交通工具一样，想像力能使你的一部分愿望变成现实。 在做每一项工作之前都要树立信心，要有“不服输，做最好”的精神。当你决心“一定要成为电话营销高手”时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦变成现实。 （6）没有人会拒绝销售，所谓的拒绝只是等于客户不够了解，或销售员推介的角度不是最好 在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如婉转的拒绝：“以后再说”，直接的拒绝：“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等。 馋死 PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * 汽车保险与理赔实务 主编 侯士元  任务三汽车保险电话营销线上人员服务规范 一、与客户交流中的基本规范 1、接听和呼出过程中除客户主动提出要求外，必须使用普通话与客户交流。 2、当班时段内须保持电话畅通（通话\小休\系统问题除外），接听电话须及时，须在电话接通2秒以内应答或回应客户。 3、正确使用保持键，遇查询信息或其他原因须请客户稍等时按下“保持键”，与客户恢复通话后使用正确用语，让客户在线上等待的时间尽量不超过一分钟，超过后根据自己查询的进展征询客户意见，是否还愿意等待。 4、不占用中继线与客户嬉笑、打闹、聊天。 对于主动要求聊天、言谈轻浮、电话中出言不逊的客户采取适当方法和话术处理。 5、面对刁难、抱怨、投诉客户须及时安抚，必要时可转接给现场主管来解决，不可与客户引起语言上的冲突。 6、正确使用产品介绍话术与客户进行交流，提供给客户准确、完整的产品介绍和优惠政策、信息。 7、禁止使用服务禁用语。服务禁语指对客户表示出不尊重的语言，反问、训斥、质问、嘲讽、诘问语。 二、与客户交流中的违规现象 1、隐瞒、欺骗产品的重要内容或完全错误告知条款内容 2、出险违反职业道德的行为和语言，明确诋毁同行业和其他渠道 3、电话接通后长时间无人回应导致客户挂机、占用中继线拨打私话，脱离销售主题的交流持续时间超过5分钟、恶意持线结束交流后达三分钟以上未挂机 4、答复或信息告知内容有损公司、行业形象和利益 5、对理赔缓解存在不实告知，会造成理赔风险的 6、顶撞辱骂客户或态度措辞明显对客户不敬违反监管规定，对客户做出补贴返佣的承诺或事实7、电话中出现赠送险种等违规话术违反名单来源