客户服务提供标准课件概要.pptx

培训材料 国家电网公司供电客户服务提供标准 1 范围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则 3 术语和定义 3.1 客户（Customer） 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply） 服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。3.3 供电客户服务（Power retail Customer service） 电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel） 供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item） 供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 服务渠道设置标准 4 服务渠道设置标准 a） 供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。 b） 供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下： 1） A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。2） B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。 3） C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。 4） D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。 c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。 4 服务渠道设置标准 4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。其中： a） “业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。 b） “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。 c） “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。［依据《供电监管办法》第十六条］ d） “引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 e） “洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。 4 服务渠道设置标准 a） A、B 级营业厅实行无周休日营业。 b） 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下： 1） A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。 2） D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。 4 服务渠道设置标准 4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。4.1.3.2 服务方式的设置标准 a） 供电营业厅的服务方式应多样化。 b） 各级供电营业厅必须具备的服务方式如下： 1） A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。 2） D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。 c） D 级营业厅具备“客户自助”服