63可用性管理流程描述V10.doc

可用性管理流程描述 : 审批人: 签字： 日期：[yyyy-mm-dd] 签字： 日期：[yyyy-mm-dd] 签字：日期： [yyyy-mm-dd] 版本记录 版本号 版本日期 修改者 说 明 文件名 V-XX-XX XX 初建文档 描述V 目 录1 概述 1 1.1 目标 1 1.2 范围 1 1.2.1 流程适用范围 1 1.2.2 流程管理范围 1 2 角色和职责 2 3 输入 2 4 输出 2 5 流程描述 3 5.1 可用性管理流程 3 5.2 可用性管理规划基础 3 5.3 设计和开发可用性计划 4 5.4 实施可用性计划（可用性计划的确认） 5 5.5 可用性监控和报告 5 5.6 可用性水平回顾 5 6 角色与活动矩阵 6 7 工具 6 8 表单和模板 7 9 关键绩效指标（KPI） 7 10 流程质量控制 7 11 与其它流程的接口 9 12 术语定义 9 13 参考 9 14 附录 10 15 流程实施阶段任务清单 10 概述 目标 流程名称 可用性管理流程 流程目标 本文档的目的在于描述可用性管理流程，该流程将确保向客户交付基于业务需要的适当的可用性，以及保证客户需求的服务质量。 主要步骤 确保可用性需求同业务相符合； 监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划； 向客户提交基于SLA的可用性检测的和监控运营报告； 创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。 范围 流程适用范围 本流程适用于XXX部门。 流程管理范围 范围内 范围外 服务器设备 网络及网络设备 不属于本部门管理的网络以及网络设备 应用系统 不属于本部门维护的应用系统 角色和职责 角色 描述 负责人 / 组织机构 分机号 / 移动电话 可用性经理 可用性管理流程创建及维护,保证流程的正常运转； 根据业务需求分析得出可用性管理目标或改进点； 确保在规定成本内的可用性符合SLA要求； 向客户报告组织的可用性指标； 确认可用性需求包含了容量和可用性计划。 可用性维护人 向可用性经理提交可用性数值/报告； 向可用性经理报告可用性问题点； 向可用性经理提出可用性管理改进报告。 输入 编号 来源 周期 服务级别协议 一年 影响可用性的事件报告、问题报告 事件管理、问题管理 不定期 风险评估和业务分析报告 可持续性管理 一年 输出 编号 去向 周期 各管理流程 一年 可用性报告 服务报告 一周 可用性改进需求 各管理流程 不定期 流程描述 可用性管理流程 可用性管理规划基础 项目 输入 步骤描述 输出 1.确认可用性需求 可用性需求 明确可用性需求； 在确认可用性需求或SLA签订前,要根据现有基础架构环境评估现有环境能提供的可用性指标； 对于新进入的服务,可用性管理对其进行可用性评估； 对于现有服务要根据客户业务的可用性需求,进行可用性评估； 由可用性经理负责可用性整体可用性管理和变更确认； 定义关键业务流程,IT服务重点服务； 定义宕机时间； 响应时间； 年初定了指标，权重，分解到各应用系统中，最终年底有些超额，有些未达到。 确认的可用性需求 2.差距和可行性分析 确认的可用性需求 对现有提供服务的基础架构评估风险点,以及针对风险所采取的措施； 对于新的,或变更的服务要对其所对应的全部基础架构链进行评估,已确保其可用性； 风险分析依据其他流程的信息进行评估。 差距和可行性分析报告 3.成本分析 差距和可行性分析报告 通过与业务部门协商发现了现有it基础架构所提供的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距,启动成本分析来分析成本,以及基于可用性需求进行重新进行可用性设计。 成本分析报告 设计和开发可用性计划 项目 输入 步骤描述 输出 4.开发可用性计划和可用性计划的维护 可用性需求 开发基于SLA的可用性计划应从如下角度考虑: 不同解决方案的成本差异； 可用性计划的细节； 基于可用性定出硬件,软件,网络,服务等的基准值； 规定跟供应商之间的SLA指标； 可用性计划在一定程度上要与容量计划相互关联.当面对新的或变更的服务的时候可用性需求会自动触发可用性计划和容量计划的重新评估； 如果没有新的或变更的服务出现,则可用性计划,容量计划按照年度进行维护。 可用性计划 实施可用性计划（可用性计划的确认） 项目 输入 步骤描述 输出 5.可用性实施方法 可用性计划 可用性计划开放出来后由可用性经理进行