CC培训部管理制度.docVIP

呼叫中心培训部管理制度 培训部组织架构 培训部经理（讲师）职责： 依据呼叫中心各业务组拟定年度、月度培训计划 制定呼叫中心教学计划和课程设计 建立呼叫中心兼职教师库资料，建立课件、辅导教师信息库 负责呼叫中心课程体系的建设 负责呼叫中心培训管理体系的建设 负责呼叫中心培训讲师团队的建立 负责呼叫中心培训知识库的建立 负责呼叫中心内部学习系统的建立 负责呼叫中心培训考核体系的建立 负责呼叫中心培训与人员晋升阶梯的建设 负责呼叫中心课程设计与人员职业生涯规划的建立 培训主管（讲师）职责： 参加教学计划的设计、制定、修改等工作； 按照“教学手册”和“教学计划”教授课程，保证在规定时间、教授规定课时的课程； 为提高授课质量不断学习、精心备课并准备授课相关的辅助教案、书籍、资料； 负责学生的答疑和作业； 负责学生结业考试及试卷评阅； 负责完成学员的培训记录； 提供自己编制的教学信息资料给培训中心存档； 参加教学管理及行政管理工作，包括教学计划安排和执行，教材与课件的管理，考试、教学质量评价等环节； 进行教学资料的收集，包括：教材信息、课件素材、辅导资料、随堂练习及考试试卷等资料的收集整理； 进行考试管理，包括考试计划的制定，考试试卷、考场、监考的组织和实施；考试评阅的组织及考试成绩的核对、考试资料存档； 培训管理措施 1、培训计划与实施 年度计划：每年十一月底之前，各部门填写培训需求表，提出本部门下一年度培训申请交培训部。十二月二十日之前，培训部根据各部门培训需求，本年度培训实施情况及下年度公司业务发展，招聘计划等制定年度培训计划表，报呼叫中心总监批准。 月度计划：每月二十日之前，各部门根据年度培训计划制定下月培训课程并将月度培训计划表提交培训部，经培训部审核后，报呼叫中心总监批准。由培训专员配合并监督实施。 由公司投资参加外部培训的人员需与公司签定培训合同，证书原件交人力资源部保存。并有义务作为公司内相应课程的讲师。 交叉培训：为使员工能够充分了解公司全方位的运作及除本职工作外的其他岗位工作程序，人力资源部将协助培训部根据具体情况不定期安排各部门之间的交叉培训。 2、培训过程中的管理 呼叫中心组织的培训，由培训部负责组织，各部门主管或业务骨干担任讲师。讲师需编制出教材，并将教材送培训部备案。各部门的内部培训可根据实际情况不编制统一教材。 培训的组织者，（培训部）应在每次培训前将培训内容、时间、地点、所需的准备工作通知参加培训的人员。 培训开始前，应在签到表上签名，凡应参加而未参加培训者，或成绩不合格者，应再次培训，仍不合格，由其部门直属主管根据情况酌情处理。 每次培训结束，必要时，需用培训效果评估表，进行培训成果的调查，并作为以后安排培训的参考依据。 培训记录：培训部将建立员工培训档案，员工在每次培训结束后由相应部门填写员工培训记录表，由培训部保存，直至该员工离职为止。 所有培训考核成绩，作为员工升职、调薪、调职的参考依据之一。 3、培训执行流程： 新员工培训执行流程图（以下各岗位以部门职能称呼） 流程图 相关部门及人员 工 作 内 容 相关表单 培训部 部门主管 新进员工 培训部 呼叫中心经理 对公司概况、公司产品、组织结构、服务技能技巧进行培训 对工作范围、内容、要求、人员个人针对性工作改进，进行培训 在试用期间，每月交一份实习报告 填写工作绩效考核表，提出转正申请 对员工绩效考核表进行审核 实习报告 员工绩效考核表 日常培训执行流程图 流程图 相关部门及人员 工 作 内 容 相关表单 相关部门 相关部门主管 培训部 呼叫中心经理 培训部 培训部 培训部 部门主管或员工根据工作需要提出培训申请 根据员工岗位的任职要求及目前素质确定培训需求 由员工提出的培训申请需得到批准 制定年度公司培训计划表 对年度公司培训计划表进行审核 组织实施培训计划 调查培训效果及结果 记录并保存员工培训记录 培训需求表 培训计划表 培训效果评估表 员工培训记录 3）产品培训流程图 流程图 相关部门及人员 工 作 内 容 相关表单 培训部制定 相关参与人员负责授课 运营管理部门及培训部负责授课 培训部负责 培训部负责 培训负责人根据人员对产品掌握情况的分析，制定日常产品培训