电J话接听教案.docVIP

《电话接听礼仪》教案 【教学内容】 《电话接听礼仪》 【授课班级】10旅服3 【授课类型】理实一体化的综合课 【授课教师】李斐 【教学目标】 （一）知识目标 1. 了解电话礼仪的作用与基本要求。 2. 掌握接听电话的礼仪要求。 （二）能力目标 1.能够灵活运用电话接听礼仪。 2.操作过程能密切联系岗位，形成良好的电话接听礼仪风格。 （三）情感、态度、价值观目标 1. 锻炼学生团结协作、人际交往的能力。 2. 培养爱岗敬业的精神，提升学生的职业素养。 【教学重点与难点】 （一）教学重点：接听电话的礼仪原则 （二）教学难点：服务过程中，灵活运用电话接听的礼仪 【教学策略】 （一）注重课前准备，鼓励学生先定位好自己的“电话形象”，提供学生展示自己的空间。 （二）通过角色扮演法和分组合作讨论法进行教学，以激发学生的学习兴趣。培养学生的主动性和参与性。贯彻“从学中做，从做中学。” 【教学准备】 录制教学录像，PPT课件、电脑、电话机、信息记录本和笔、情境模拟任务表、情境模拟评价表等。 【教学过程】 教学流程 教学内容 教师活动 学生活动 教学意图 一、 创设情