第六章景区服务质量管理.ppt

第一节 景区质量概述 景区产品质量的概念 景区质量管理的内容 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的定位 景区产品质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。 质量管理的内容 景区质量管理的内容 景区的服务质量 旅游者的满意度= 全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的影响因素 4MIE因素：人（Man）?设施（Machine）?材料（Material）? 方法（Method ）?环境（Environment） 景区质量管理的基本点（六个基本点） 景区质量管理的特征 景区质量管理的方法 景区质量管理的特征： 全员化的质量管理 全过程的质