成工股份公司客户服务60成就.doc

成工股份公司客户服务成就 成工股份公司客户服务成就是服务品牌的成长史，分3大阶段：服务创业期、直接专业服务承担期、代理制的间接服务支持期。通过几代人的努力，成工股份公司跟上时代发展和变迁的要求，不断创新服务体制、充分满足了客户的要求。1982年获一机部颁发“质量信得过产品”。从1987起至今，连续18年被中国建筑机械用户委员会评为“产品质量用户满意”。 从2002起至今，连续10年被中国质量协会用户委员会建筑机械委员会评为“售后服务满意单位”。 从2003年起，连续9年被成都市质量管理协会、成都质量监督局连续多年评委“成都市优质服务单位”。 至1994年销量总数突破10000台以后，产销快速增长。现在市场累计成工产品6.6万多台，其中近4年期总服务管理台量达到36499台。全部由遍布全国的328个服务网点、代理商服务人员1489人完成，其中，现有经成工培训的高级人员121名、中级256名、初级608名，人均管理台量24台。成工客户服务部提供技术、信息、配件、回访、考核、针对性资金信用额度服务等优惠政策，全方位服务体系的支持，使产品生命周期内全程保障，配合品牌战略实施，实现各方利益最大化。营销本部服务二部现有直属人员75人，其中包括内勤34人、驻外39人。下面分服务支持、配件保障（配送中心）、培训系统发展脉络描述。 第一阶段 服务的创业时期成就 这段14年时间，是从1977年开始批量生产装载机产品以来，一直到1991年成立专业服务队伍结束。 1978-1980年全国仍属于计划经济时代，当时属于创新产品、新兴行业，从业人员基本不了解和认识，更没有社会服务力量。成都工程机械厂首创服务技术力量，由当时成工检验科领导、计划、组织安排技术骨干派员外出服务。1979年开始举办定期驾驶维修训练班，一直到2002年，历时23年，大约187期。为中国工程机械发展培养大批机手和维修力量，推动了装载机在各行各业广泛推广和运用。 从1981年起，为配合成工在全国成立的办事处开展促销活动，利用各地机械化施工公司等社会力量（省内除外），组建直属的专业、驻外维修服务站队伍。以维修单与服务科进行维修费用的单次结算。 1980-1984年成都工程机械厂成立经营办公室，下属销售组、配件组、客户服务组专门为用户办理产品维修、质量三包和技术培训、技术咨询工作。开始组织常驻厂内专业外修队伍，接收服务指令出差。维修训练班转由客户服务组承担，并由研究所派员担当教师。 1984 -1988年，由于产销量急速扩大，销售网络陆续建立，急需加强全国的服务管理，成立了成都工程机械总厂经营办公室服务科，开始全国分区负责管理制，正式编制14人。并在独立运营的大修厂内成立三包支持组，编制18人，负责川渝两地的现场三包服务，历时17年，直到2003年改制。 1989-1991年成立成工总厂备件销售处，由总厂财务部负责账目。 第二阶段 自销自包、直接服务时期成就 是从1991-2003年开始成立独立的驻外的专业服务队伍以来，历经12年时间。 1991年推动开展社会化、专业化生产，广泛扩散零部件到成工联合体加工，成工产品已年产近810台。这时服务业务大量增加，成都工程机械集团公司（时名）及时成立隶属销售处的服务处。 1994年开始成都工程机械集团公司劳资处负责下，陆续组织招收、独立培训5批直属服务队伍。第一批专业服务人员13人，1995年第二批17名专业服务队伍。 1995年成都工程机械集团公司成立销售公司，组建售后服务处，内勤编制10人。以技术指导和配件保障为主，承担维修各项费用（省内仍直管）。各地销售主管负责日常工作调度安排，目标任务考核。 由于1997年产销量达1507台新高， 1998年招收第3批共20人，经8个月的学习，派驻全国各销售点。同年成工集团公司开展定岗定员，液变分厂2名调入服务部驻外队伍。 1999年招收第4批24名，吸取前期培训经验，历时4个月，派驻全国各销售点。 1998年成都工程机械总厂进行改制成立成都工程机械集团公司，服务部改为经理责任制。内勤编制16人。负责包括平地机、独立法人的压路机公司等产品服务保障。 原成都工程机械总厂下属的备件销售处改制成立成都市锦江区成工工程机械配件销售公司， 1993-2001年，历时8年，编制32人， 1995年销售最高峰1300万，96年600余万、97年700余万、98年800余万。上缴利润230万，8年累计利润1000万以上。 同年招收第5批机械行业转岗职工13人，这些具有丰富行业经验，经培训合格后分配到各销售点，技能提高和服务效果明显。 2001年由于平地机在各地投入销售，从平地机厂调入2名。2002压路机厂合并到平地机厂时，压路机厂3名调入服务部驻外队伍。充实服务部驻外队伍专项服务的技术力量。 2001