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接待礼仪及技巧 讲师：黄伟 2012-10-13 接待礼仪及技巧 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 第三单元 建立良好的第一印象 目的 1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质； 3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象； 5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 1. 顾客的定义 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使 用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在 对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类： 外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。 2. 顾客的重要性 顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾 客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。 工资是顾客发给的 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽 车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间 ·失去顾客等于失业 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会滑坡。 3.使顾客满意的要素 满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 1.前台接待人员的作用： ?? 是上海大众特约店和上海大众的代言人 ?? 是顾客与上海大众之间的桥梁 ?? 提供上海大众产品和服务的信息 ?? 提供顾客满意的服务 ?? 争取更多的上海大众的忠实用户 2.前台接待人员必须具备以下三个要素 2.前台接待人员必须具备以下三个要素 （1） 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。 （2） 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。 （3） 知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于大众的多种话题的知识、心理学知识等。只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和上海大众的忠实顾客，而顾客的满意度也会提高。 第三单元 建立良好的第一印象 一.第一印象的重要性 一.第一印象的重要性 心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。 接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。 1.顾客第一印象中各要素的比重 构成顾客第一印象的要素 （1）仪 容：穿着、发型、服装等 （ 60 ）% （2）态 度：问候、姿势、肢体语言等 （ 20 ）% （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （ 15 ）% （4）谈话内容：实质内容、心口如一 （ 5 ）% 顾客对您的第一印象中，有80%是来自您的仪容和态度。不管您说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会有更多人欣赏您以及上海大众。 2.如何才能给顾客好印象 1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 ； 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝