服务营销 (第2章).pptVIP

测评体系的四级指标 YOUR SITE HERE 本章小结 介绍了服务营销的基本理念，作为服务营销人员，首先应具备服务意识，了解服务的重要性及提升服务的素质；其次是明确关系营销的概念，建立关系营销的模型和关系营销所应达到的层次；最后是顾客满意战略，顾客满意是服务营销的目标，要明确顾客满意的概念和建立顾客满意指标体系。 YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE * * YOUR SITE HERE LOGO YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE 内容结构图 YOUR SITE HERE 引例 中银富登银行：没有VIP客户 只有VIP服务 　　　你听说过银行行长亲自服务普通客户，为客户解答疑难吗？你见过员工进村入户为有疑难的客户办理业务的吗？日前，记者在长寿中银富登村镇银行采访时，见到了这一幕幕贴心的细节化服务。 ?????? 行长接受普通客户咨询 ?? ??? “先生，您好！请问有什么可以帮您的？”日前，记者到中银富登村镇银行采访看到，该行行长李红权亲自为普通客户服务。 “我想贷款，特到贵行咨询。”一男子说。 “当然没问题，请坐，我详细给你讲解。”李行长微笑着说。 李行长认真地与客户交流着，沟通着。时而敲打键盘，时而核对资料，十分投入十分有耐心，客户也愉快地谈自己的想法。 ??半个多小时过去了，客户满意地与李行长握手道别。 ??记者当即走上前，说明来意。“我叫刘波，没想到该行对我们一个普通的客户如此上心。” ?刘波说：“之前我听说这个银行行长亲自为客户服务，我还不信，今天，我可是亲自享受到了行长的服务。” YOUR SITE HERE 李行长的办公室就设在业务柜台旁边，记者了解到，之所以这样设置，就是让行长能在第一时间服务客户，了解客户需求。 李行长风趣地说：“行长，只是我们单位内部的领导，在客户面前我们都是业务员，更应该主动客户服务。我把办公室设在这里，就是为了方便随时服务客户。” ?员工送服务上客户门 ????? ?该行还推出了上门服务。一位名叫王蓉的客户，她工作繁忙，也不想专门到银行办理业务。富登银行的员工廖丹了解到对方的难处后，主动上门服务，王蓉说：“前前后后廖丹来了六七次了，每次都是我因为单位上的工作走不开，行里的人还帮我到房管局办理了手续，为我们省了不少麻烦。” 廖丹说：“上门一对一服务的确是我们银行的服务特色。这样的服务虽然增加了业务员的工作量和工作时间，但是却方便了客户。” 员工李屹立告诉记者，我们银行的核心竞争力就是为不同层次的客户提供最贴心的服务，针对一些知识文化较低的客户，上门服务能给他们提供一些政策咨询，有的时候还免费帮他们到政府机关代办一些繁琐的手续。据记者了解，有时候为了帮助一些农村客户办理手续，李屹立需要到各相关部门奔走数十次，虽然辛苦，但总比客户自己去办理简便得多。 ? ?前不久，在川维上班的刘先生，在该行办理了网上银行服务，因为操作不当，登录不上网上银行。该行的张经理得知后，与刘先生约定了时间，亲自上门为他现场讲解手把手操作，直到刘先生弄懂为止。刘先生感慨地说，没想到一家规模不大的银行，服务却这么周到。 YOUR SITE HERE 案例解析： 在服务经济时代，应该有全员服务营销的概念，无论你在公司里是什么职位，你代表的都是公司，都应该为客户提供最优质的服务。 YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE 2.1 服务理念 2.2 关系营销理念 2.3 顾客满意理念 YOUR SITE HERE 2.1 服务理念 2.1.1 服务意识 2.1.2 服务的重要性 2.1.3 提升服务素质 YOUR SITE HERE 2.1.1 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 主动服务 记住“服务，这是你的工作” 服务要尽善尽美 为顾客着想 让服务成为一种习惯 用爱心做专业的事 在快乐中为顾客服务 YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE 2.1.2 服务的重要性 顾客流失的原因 失去顾客的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产 品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 服务创造的价值 对外创造客户价值：客户价值的创造需要从客户需求出发，通过服务价值创造的过程实现客户满意和客户忠诚的产出。客户服务价值的实现主要体现在产品研发、配套措施、