交楼策划方案讲述.doc

交楼策划方案 根据贵公司对「****」收楼现场的整体要求，现拟定「****」业主收楼策划方案如下： 整体交楼以采取“全程管家式”服务收楼方案 (一)目的：两“确保” 三“体现” 1、确保现场交收楼气氛祥和、有序。 2、确保现场交收楼工作通畅、顺利、圆满。 3、体现****发展商的实力及对业主的尊重与重视程度。 4、体现****业主的尊贵。 5、体现物业公司良好的策划、组织能力、专业的管理水平、周密热情的服务态度，给业主良好的第一印象。 (二)重要意义： 1、能进一步提升开发商在业主心目中的信任度，为今后的销售树立品牌、争取回头客，产生客户正面宣传之乘数效应。 2、由于本次收楼时间非常充裕，必须在交收楼过程中处理得当、及时，能极大减少甚至避免销售过程、交收楼过程盲点带来的交收楼之后业主的投诉或不必要的诉讼。 3、通过交收楼良好的策划、组织与优质服务的提供，让业主对物业公司有初步好感与信任，为今后双方的良好合作打下基础。 (三) 日期： 第一批A、B栋：2012年4月15日—— 4月30日 第二批C、D栋：2012年5月15日——5月31日 时间：上午9：00——下午17：30 (四) 地点： 物业公司办公室 (五) 交楼前的准备工作 1、收楼前各项培训计划（具体培训内容另报公司审核）： 序号 培训事项 培训 时间 培训内容 培训人 备注 1 入职培训 一周 企业文化、小区概况、物业管理基础知识、服务意识等培训 人事部 2 工程验收 3月10 公共区域设施设备检查、熟悉、验收接管； 一户一验技巧及相关注意事项及统一对客口径； 验收资料的整理、归档及收楼时提供给客户的相关规范； 物业经理 1 清洁卫生 4月1 (1)收楼的开荒；(2)开荒后的保护检查；(3)楼宇内的清洁维护；(4)公共区域的清洁 清洁公司 现场培训 2 人员安排及职责 3月10-15/ 4月10 （１）签约组人员分配；（２）验楼组人员分配。 物业经理 3 ****资料 (1)介绍****的概况,位置(2)了解****的设施设备(3)****的情况 4 收楼流程 由保安接待员把客人带到→交3个月的管理费(收银组)→签相关资料（签约组）→上楼验收（物业助理和工程人员） 5 收楼注意事项 3月10-15/ 4月10 １、签约时应注意事项［１］由住户办同事指引；［２］先签约后看楼；［３］签约组同事要了解各项要签的资料及内容。２、上楼验收时应注意事项［１］要等到签约同事签约后方可带小业主上楼，不能私自带去；［２］验楼时如果可以说服小业主.尽量说服，以免造成日后的工作；［３］验楼后如小业主不满意，心情激动的话必须带业主到接待室不能停留在签约处附近，如果小业主仍然激动的话就请上级领导处理； 物业副总经理 6 统一口径 收楼相关事项统一口径和合同重要条款解答 7 工程维修进度 3月10-15/ 4月10 建筑结构、公共区域界定、水电线路布置、可入户的基础配套设施、以及可能出现的遗留工程问题的统一解答口径，发现工程问题界定及维修期限的确认。 工程主管 遗留工程从发现——接单——处理结果——回复业户,一般工程七天内完成，如房间渗水等重大工程务必在十五日内完成，负责由此引起的一切责任由施工单位负责（操作流程的讲解） 统一口径对客户返修的诉求 物业经理 8 法律方面培训 3月10-15/ 4月10 收楼相关法律方面注意事项 法务部 9 各同事发表意见 经过培训后提出问题和发表意见 全员 10 模拟收楼 4月14 由公司领导扮演业主，对整个收楼程序进行测试 全员 3、其他交楼前的准备工作 1.0 有关政府文件的准备 完成时间 1.1 政府有关物业管理法规条例、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房屋建筑工程质量保修办法》。 3月15 1.2 物业管理公司资质证书及营业执照。 3月15 1.3 物业《竣工验收备案表》。 4月10 1.4 商品房《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》。 3月20 2.0 管理公司应准备的收楼文件及相关工作 2.1 前期物业管理服务协议； 3月20 2.3 建立初步业主档案； 3月20 2.4 《业主临时管理规约》； 3月20 2.5 《业主手册》《装修指南》； 3月20 2.6 《商品房交付使用通知书》，业主携带指定的银行账户办理划账的委托手续； 3月20 2.7 物业管理收费标准一览表、商铺/住宅物业移交及二次装修流程图（内部/公开）； 3月20 入伙程序指南，也可称为收楼程序指南； 3月20 委托授权书范本 3月20 2.8 物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内