国外呼叫中心的发展趋势2007-08-03课件.pptxVIP

国外呼叫中心的发展趋势2010年7月总览未来呼叫中心的发展趋势：一、接触点多二、自动化程度高三、坐席分散四、工作环境趋于人性化五、基于以上几点，管理的变革：接触点多的管理要点接触点多的管理要点：确定接触点的种类与样式；各个接触点的对于客户感知的影响；各个接触点的成本以及客户转化率；各个接触点客户的行为研究，接触点掌握程度；接触点操作界面的管理，分开的系统还是整合的系统；各个接触点的响应率、解决率；自动化程度高的管理问题自动化程度高的管理问题1、坐席能力素质需要提升；2、考虑客户感知，必须保留一部分人工坐席；3、数据安全性问题（防火墙、数据保管）坐席分散（虚拟化呼叫中心）的管理点坐席分散（虚拟化呼叫中心）的管理点1、IP信号的质量2、在家坐席的服务质量把握3、如何确保坐席数量满足你的要求4、绩效考核制度必须考虑到在家坐席的特殊性工作环境趋于人性化的管理点工作环境趋于人性化的管理点1、完备功能设施（健身、休闲、心理咨询、食堂）；2、舒适的工作环境（采光、温度、适度、含氧量）；3、坐席可以向别的岗位或部门调动；4、合理的工作时间、工作量。自动化是呼叫中心的发展的主要动力日益一体化的销售和服务策略呼叫中心的效率将基于高度自动化的管理信息系统销售人员客户端数据业务整合邮件数据库业务规则坐席自动化的系统肯尼迪机场自助呼叫酒店接机良好的纪律是呼叫中心成功的关键1、客户不断提升的需求和日益增高的成本压力- 公认的质量- 有效利用资源2、未来呼叫中心之间的竞争将围绕着“质量”“结果”“价格”三个方面展开呼叫中心控制：数据集成仍然是一个重大挑战座舱系统运营管理人力资源ACD财务管理投诉管理工作流系统电子邮件系统知识库CRM软件呼叫中心产生的越来越多的问题为最有价值的客户最好的服务无孔不入的社区网络利用社区网络与客户沟通，客户会觉得可信度高。企业成功的几率也就比较高。工作环境的改变维也纳CCC呼叫中心工作环境的改变美国某专业呼叫中心别具一格的“盆地式”话房