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技术支持服务技巧内部培训钟伟旺 2013/06/15技术支持工作职能服务技巧减压技巧工作职能售后 －－产品应用指导，故障定位和排除。售前－－技术参数咨询，应用咨询服务技巧服务结果－客户满意 客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结服务目标—以客户为中心服务宗旨—客户至上、服务至上You-Attitude: “设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:了解客户的实际需求;哪些需求真实需求客户的需求了解客户是否满意跟进,升级客户满意基本理念你工作的主要目的：争取和公司的客户工作应围绕什么中心：以客户为中心 关注客户感受工作追求的目标：卓越的服务质量与客户的关系：建立庞大、高效渠道的益处建立竞争优势的关键：综合服务的不同 公司成功的关键明确服务对象：两种客户即外部的和公司内部的重要的信息来源：客户的反馈思考以下问题在压力大时，我能否冷静思考；面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；压力大时，我能否清楚地分析判断问题；压力大时，我能否清晰地表达；压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题；压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围人的感受．．． 服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感三部曲 提高语言的感染力处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任表达服务意愿向客户表明你乐于替他/她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；体谅情感请客户发泄不满表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同承担责任把你的工号告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点提高语言的感染力提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善: 口音和用词用词准确： 象印在报纸上一样；处理客观事物方面的技巧仅处理客户情感是否就够了？客户的根本需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。处 理 问 题 技 巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳总 结 归 纳总结水平是衡量职业素养的重要标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以积极的态度结束谈话，感谢对方管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！管理客户期望值的原则关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值处理客户不满处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满的重要性在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客这些数字说明了什么？ 1个人表达不满；25个人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；－－结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。好事不出门，坏事传千里； 网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客