生产运作管理-服务业作业计划[37p].pptVIP

JQZ 12-服务业的作业计划 第12章 服务业的作业计划 本章主要内容 12.1 服务业运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量库存 12.1.4 影响需求类型的策略 固定时间表 对处于服务特征矩阵第Ⅲ部分的服务业采用 使用预约系统 对处于服务特征矩阵Ⅰ、Ⅱ部分的服务业采用 推迟服务 通过排队（推迟服务）来提供服务。 为低峰时的需求提供优惠 电话夜间半价 12.1.5 处理非均匀需求的策略 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人 由顾客选择不同的服务水平 利用外单位设施 雇佣多技能工人 顾客自我服务 采用生产线方法 12.2 随机服务系统 本节主要内容有： 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统 随机服务系统举例 排队论已广泛应用于交通系统、港口泊位设计、机器维修、库存控制和其他服务系统。 12.2.1 随机服务系统的构成 输入过程：考察的是顾客到达服务系统的规律。一般分为确定型和随机型两种。 到达率：单位时间内顾客到达的数量 排队规则（和服务规则）： 损失制。顾客到达服务台前，若服务台被占用，顾客便转身离去 另求服务。 等待制。顾客到达后，若服务台已被占用，顾客就自动排队等待。 混合制。 介于两者之间，有两种类型：排队长度有限的等待；排队时间有限的等待。 在等待制和混合制中，服务台为顾客的服务次序可遵循不同的服务规则，主要有： 先来先服务（FCFS),后来先服务、优先服务，随机服务，成批服务等。 服务设施： 服务台的数量、服务时间等。 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统。 设到达率服从泊松分布，则单位时间内随机到达x个顾客的概率为： 12.2.2 最简单的随机服务系统 12.2.2 最简单的随机服务系统 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ (2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？ 12.2.2 最简单的随机服务系统 习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。 试1）计算该窗口出纳员的利用率； 2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间； 3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？ 12.2.2 最简单的随机服务系统 该窗口出纳员的利用率： 顾客等待并接受服务的平均时间： 平均对长为： 12.2.2 最简单的随机服务系统 习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？ 12.2.2 最简单的随机服务系统 解：已知μ=60人/时，λ=45人/时 快餐店空闲的概率为： 快餐店的平均服务时间为： 顾客平均等待时间为： 12.3 人员班次的计划 几个术语： 部门——所有给职工安排班次的企业、部门、单位； 工人——所有被安排的对象； 休息日——工人不被安排工作的某天； 双休日——连续两个休息日； 周末休息——指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日休息； 连续工作时间——工人在两个休息日之间的工作天数； 人员班次计划一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每天可有一个或几个班次。每个工人每天只