利用excel实的现数据分析方法.docxVIP

利用Excel实现的?数据分析方法? ? 随着客服中心的规?范化、精细化管理成为?行业发展方向，数据分?析在运营管理及决策支?撑中扮演了越来越重要?的角色，很多客服中心?认识到数据分析的重要?性并积极开始追求各种?复杂数据分析技术的应?用，但效果往往不佳。?其实，笔者认为就国内?客服中心运营管理的发?展状态而言，能够熟练?运用基础的数据分析方?法就能够解决运营管理?中的大部分问题。分析?方法的优劣不在于数学?复杂度或者理论高度，?而应该注意的是能否科?学有效地达到分析目的?。　说到分析工具?的选择，笔者认为有两?点原则需要分析人员注?意。第一条原则是选择?能够达到分析效果的最?简单工具，第二条原则?是选择最能够清晰展现?分析结果的工具。在目?前服务运营分析中出现?最多的工具就是Exc?el，Excel的好?处是操作简单，不像S?AS、MATLAB需?要输入代码命令，对于?没有统计分析基础的人?来说使用Excel是?再好不过的选择。但这?是有前提的，就是数据?分析人员必须对业务有?深刻的了解，因为数据?是属于业务的，一个不?了解业务的分析人员分?析出来的结果往往会偏?离现实，不会对管理层?的决策与执行层的实施?起到任何帮助。下面就?介绍一些利用Exce?l就可以实现的简单有?效的数据分析方法。?　1、对比分析法?　对比分析是客服中?心运营分析中运用最多?的基础方法，对比分析?适用于指标间的横纵向?比较、时间序列的比较?分析、不同业务或不同?人员的比较。　举?个例子，拿中国移动某?省客服中心接通率数据?来看，从时间的维度上?分析，我们可以看到品?牌A、品牌B与品牌C?三个品牌之间接通率随?时间的变化趋势，了解?在此期间哪个品牌的接?通率相对较高，趋势比?较稳定。再例如我们分?析各品牌话务量情况，?首先可以从单一品牌做?分析（如图1），各年?份话务量基本保持在一?致的水平上，但200?9年11月份与12月?份相对于其他年份话务?量明显过高，这可能是?由于某些突发事件导致?。其次还可以从某一时?间点上做分析（如图2?），整体上来看，20?11年的话务量相对于?前两个年份显著降低了?很多，这就需要进一步?挖掘原因了，一方面可?能是已经有一部分客户?流失，需要我们找出客?户流失的原因并马上制?定出客户挽留计划，防?止客户继续流失；另一?方面就是我们在日常运?营时通过有效的方法对?话务做分流处理，缓解?了一线的话务压力。?图1图2??2、帕累托分析?法　帕累托法则又?称20/80定律、最?省力法则、不平衡原则?，指的是原因和结果、?投入和产出、努力和报?酬之间本来存在着无法?解释的不平衡。一般来?说，投入和努力可以分?为两种不同的类型：多?数，它们只能造成少许?的影响；少数，它们造?成主要的、重大的影响?。比如对一个公司来讲?，80%的利润常常来?自于20%最畅销的产?品；80%的利润来自?于最忠诚的20%客户?；80%的收获往往来?自于20%的时间或投?入，而其他80%的投?入只产生了20%的收?益。所以经典的商业理?论都是提醒大家找到那?最有效的20%的热销?产品、渠道或者销售人?员，在最有效的20%?上投入更多努力，尽量?减少浪费在80%低效?的地方。　例如各?项业务的投诉情况（如?图3），前五项业务类?型的投诉量占总体投诉?的80%以上，我们只?需要重点关注这前五项?业务类型，及时有效地?降低其投诉量，这样就?能够在整体上降低整体?投诉，提高日常运营水?平。帕累托分析适用于?找出数据中的主要影响?量，可以用于研究哪些?业务或哪些客户群体创?造了大部分的贡献或者?投诉等。图3?? 3、周期性?分析　周期性分析?是观察某个变量随着时?间变化而呈现出某种周?期变化趋势，周期性趋?势相对较长的有年度周?期性趋势、季节性周期?趋势，相对较短的一般?有月度周期性趋势、周?度周期性趋势，甚至更?短的天、小时周期性趋?势。　一般情况下?客服中心话务量数据受?到众多因素影响，例如?客户群体增长、新科技?影响、营销活动或事件?影响等，当然还有很重?要的一个影响因素——?周期因素。在此除去其?他因素影响，单纯对话?务量数据进行周期性分?析会有怎样的结果？观?察一个月中每天话务量?的整体趋势，这样我们?就可以发现每天的话务?规律（如图4），从零?点开始到六点的这段时?间里话务量是骤减的，?在之后的时间一直到中?午12点话务量持续增?长，在12点至23点?之间话务量保持在一定?水平。这样我们就知道?了客户一般都在什么时?间拨打电话，从而掌握?了客户的拨打习惯。这?对日常的话务预测起到?不可忽视的参考价值（?如图5），我们可以通?过客户以往的拨打数据?预测出下一期的拨打情?况，同时对后续的排班?也有很大的帮助，做到?人员的充分利用和成本?的有效降低。　注?意：