社区经理服务礼仪.ppt

『语 言』 接打电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。 语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。 音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。 声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。 发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。 语调：优美热情，奔放，富有表达力，不能生硬没有气 息。 注意聆听 A、尽量不打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误； B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对，是的”等，不能不作声； C、遇到客户投诉时要耐心。 做好记录 对客户投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或请修服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 做出回应 应给予客户肯定的答复或具体上门的时间，以便客户在家等候。 通话完毕 通话结束时，应等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力挂电话。 故障查修需要咨询用户情况 请问存在什么现象？。。。请问可不可以了解MODEM或者线路情况。。。 了解情况的好处在于能够提高修障效率，因为很多故障不一定要上门处理。 服务时间的确认 时间确认要灵活，要根据你当时的实 际情况和用户情况来定。原则上是预约过程中感觉特别焦急的用户要优先服务。这样尽可能避免催装催修的发生。 确认地址： 和用户确认时间后再复述一下用户的地址 “请问您的地址是不是。。。。？？” 结束语 “谢谢，我们将于（与客户预约的时间）为您上门服务，再见！”切记：预约完毕后应确定预约时间并向客户道谢。 电话预约时遇到不是当事人的情况要留意 应该再多问一句是否有其它的联系方式能够和当事人取得联系，假如没有的话应该留下自己的联系电话方便当事人回来后能直接和社区经理取得联系。 准备工作 1、整理好形象 2、整理好客户资料（工单，发票，收据，银行代扣协议，宽带协议，品牌客户协议等） 3、准备好工具、设备、材料（七个一必备） 表明身份 主动出示工号牌并表明身份“您好，我是中国电信社区经理，请问X先生/小姐在家吗？我现在为您检修或者安装，请问我方便进去吗？” 得到客户允许入屋时，应该视具体情况穿上自带的鞋套或脱鞋。并递上服务质量反馈卡（为了提供更优质的服务，我们真诚地邀请你的监督） 一、由用户引领到设备的安装或放置地点 二、电脑的首次启动由用户完成 三、室内走线必须经用户同意方能施工 四、施工期间不间断跟客户沟通，增加感情交流，减少摩擦。 服务过程中可以涉及到的话题 （1）赞美 ①拉家常 ②问问题 ③友好交谈 （2）别忘了客户信息 ①姓名与职业 ②性格态度 ③兴趣爱好 ④家庭成员 ⑤屋内陈设 ⑥房型线路 ⑦电话使用 ⑧上网情况 ⑨电信关注点 ⑩对电信业务的了解程度 （3）博得客户的喜欢 ①个人爱好 ②个人需求 ③亲人儿女 ④家庭生活 ⑤以往经历 ⑥工作关系 ⑦礼品利益 （4）常见问题 不要闷头干活，而要人事两顾； 不要谨慎腼腆，而要轻松自然； 不要强硬刻板，而要注重需求； 不要过分热情，而要张弛有度。 （5）我们可以创造哪些“真理瞬间” ①亲切的微笑 ②擦电线 ③擦桌椅 ④美观布线 ⑤轻拿轻放 ⑥关心的问候 ⑦叮咛注意事项 ⑧结束时的感谢 （6）为客户提供附加服务 ①让客户惊奇 ②让客户感动 ③想在客户的前面 （7）引导用户的技巧 ①明确现状 ②找出问题 ③强化需求 ④让客户渴求解决 服务忌语 用户电脑故障方面，不能弹劾或者直言用户的硬件设备残旧以及低端。例如你电脑太旧了，太差了；而应该婉转点告诉用户电脑使用较久会出现电路问题。 不能将电信的责任推到用户方；例如这个我们负责不了，你们自己管或者这个不关我们事； 不能将故障原因推到电信设备以及线路的残旧落后。例如电信的设备是这样的啦，你最好选择其他电信运营商； 不能推搪到同事负责不到位，例如该同事休息，不能帮你排障；该同事技术水平不行的； 用语技巧 请稍等，我核实一下就给您答复。请稍等，我们研究一下答复您。请您放心，我们一定会解决好。请您不要着急，对您的困难我们尽量帮助解决。欢迎您批评指正。请您多提宝