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广州手机售后流程培训 手机售后流程培训目录 销售和退换操作中需注意的事项 手机残损手机残损机入库流程图 手机残损机入库规范 各手机品牌保卡填写规范与检测单样本 对于特殊情况处理 操作过程中要注意的几点问题 销售和退换操作中需注意的事项 发票填写范例 在发票背面注明附件型号和串码 针对前期个别店面出现不法分子利用假冒附件强行回我司要求更换，为避免引起投诉纷争，现对四大品牌（诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼爱立信）的附件（直充、电池）在出售之时必须在发票背面上注明附件型号及抄写好附件的串码。 发票背面附件填写范例 发票背面附件填写范例 2、保卡填写规范 给顾客办理手机退换操作 更换新机后发票填写范例 特殊换机和多维换机操作（重点） 手机不良品入库规范 3、办理售前机的入库手续有哪些？ ②填写开箱坏证明 4、开箱坏要注意的几点问题 （二）售后机（DAP）的定义和办理入库手续 3、办理售前机的入库手续有哪些？ 非正常不良品处理 非正常不良品定义： 没有检测（换机）工单，顾客要求退换货； 7-15天内、多维主机检测（换机）工单，符合换机条件顾客要求退机； 顾客拒付或少付折旧费； 拒付或少付故障附件或缺少包装、附件、小物件费用； 顾客凭检测（换机）工单换机，我司无同型库存（主要体现在多维换机），顾客不愿意等待或机器已经停产，给顾客退机或换异型； 开箱非性能故障，外观问题，少附件（创建开箱损序列号标签，DOA属性选择“02非正常”）； 试机时人为损坏（创建开箱损序列号标签，DOA属性选择“02非正常”）； 非正常退换货申请表 各手机品牌保卡填写规范与检测单样本 索尼爱立信 三星 联 想 海 尔 LG 飞利浦 天语 夏普 多普达 对于特殊情况处理 对于多维换机的顾客，可能会出现此机型在苏宁店面已不再销售的情况，可以先把顾客的检测换机工单受理下来，然后尽快拿到区庄手机售后理赔部（不需创建序列号），由售后理赔部与厂家作换新处理，换新后再返还给店面交予顾客。 要注意的几点问题 多次维修的手机只能作更换同型号手机处理，不能作退货。 由 待所有部门负责人加批意见完毕后，非正常不良品方可办理入库。 如实填写非正常不良品产生的原因 诺基亚 填写用户姓名 填写用户联系电话 粘贴外包装盒上IMEI联B联 加盖苏宁零售专用章 诺基亚是与苏宁签订手拉手协议的厂商之一，右边是诺基亚授权检测中心出具的符合三包条件的换机检测工单。 IMEI号与销售发票所填一致 诺基亚授权检测中心专用章 诺基亚检测中心手机收讫章 两个公章缺一不可 IMEI号与销售发票所填一致 诺基亚授权检测中心专用章 诺基亚检测中心手机收讫章 两个公章缺一不可 诺基亚售后检测中心换机检测工单样式2 摩托罗拉 加盖苏宁零售专用章 粘贴外包装盒上IMEI联A联 摩托罗拉和苏宁签订手拉手协议左边是摩托罗拉授权检测点“天拓”出具的换机检测单 IMEI号与销售发票所填一致 摩托罗拉授权检测中心“天拓”手机收讫专用章 摩托罗拉售后中心只收取客户单机头，后盖会返还顾客，请注意在作售后换机时只作单机头交换 加盖苏宁零售专用章 索尼爱立信手机IMEI号在出厂时已经贴好在保卡上，只需盖章确认即可 索尼爱立信和苏宁签订手拉手协议右边是索尼爱立信授权检测点“信联”出具的换机检测单 IMEI号与销售发票所填一致 索尼爱立信授权检测中心专用章 索尼爱立信手机收讫章 IMEI联贴至指定位置 加盖苏宁零售专用章 三星的IMEI联在包装盒内，一共是三联，只需把其中任意一联贴至保卡用户联指定位置即可 IMEI号与销售发票所填一致 三星检测中心手机收讫章 三星售后中心只收取客户单机头，后盖会返还顾客，请注意在作售后换机时只作单机头交换 三星和苏宁签订手拉手协议右边是三星授权检测点出具的换机检测单 加盖苏宁零售专用章 联想手机IMEI号在出厂时已经贴好在保卡上，只需盖章确认即可 联想指定检测中心对故障属实坏机必须进行机头封包处理 IMEI号与机身IMEI号一致 联想授权检测点专用章 故障属实，无人为损坏，按三包处理说明 加盖苏宁零售专用章 粘贴IMEI联或抄写上至指定位置 海尔手机售后检测中心不作封机处理，所以各店面退换货专员在受理海尔手机时要注意手机外观是否完好，有没有人为损坏是情况。 IMEI号与机身IMEI号一致 海尔授权检测点专用章 IMEIA联贴至指定位置 加盖苏宁零售专用章 LG的IMEI联在包装盒内，把IMEI联A联贴在保修卡A页面上 IMEI号与机身IMEI号一致 LG授权检测点专用章 LG指定检测中心对故障属实坏机必须进行机头封包处理 加盖苏宁零售专用章 IMEI联贴至指定位置 飞利浦手机IMEI号在出厂时已经打印好保卡上，但还要把包装盒内的IMEI联贴置指定位置 IMEI号与机身IMEI号一致 飞利浦