网络客服培训(一).ppt

网络销售客服培训 课程目录 网络客服的基本概念 网络客服的分类 网络客服的重要作用和意义 网络客服应具备的基本素质 网络客服工作技巧 1 2 3 4 7 网络客服应具备的相关知识 网络客服的沟通技巧 5 6 一、网络客服的基本概念 网络销售客服是指通过网上销售的这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如QQ、旺旺、微信等）为主的；为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、产品推广、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。 SERVICE 二、网络客服的分类 01 有通过QQ、旺旺、电话解答买家的疑问 02 有专门投诉客服、处理客户投诉的问题 03 有专门的推广客服、主要是负责公司产品的营销和推广 04 还有专门负责产品打包发货的客服等等 三、网络客服的重要作用和意义 塑造公司形象 提高成交率 提高客户回头率 网络客服在产品的推广、 产品销售、售后客服维护 方面都至关重要。 四、网络客服应具备的基本素质 一个合格的网络客服应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他的综合素质等。 1 处变不惊的应变能力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌握及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取、永不言败的良好心态 1）心理素质 四、网络客服应具备的基本素质 2）品格素质 1 . 忍耐与宽容是优秀网络客服人员的一种美德 2 . 热爱企业、热爱岗位 3 . 要有谦和的态度 4 . 不轻易承诺、说了就要做到，言必信、行必果 5 . 谦虚是做好网络客服工作的要素之一 6 . 拥有博爱之心、真诚对待每一个人 7 . 要用于承担责任 8 . 要有强烈的集体荣誉感 9 . 热情主动的服务态度 10 . 要有良好的自控力 四、网络客服应具备的基本素质 3）技能素质 1. 良好的文字语言表达能力 2. 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 3. 丰富的专业知识 4. 熟练的专业技能 5. 思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力 6. 敏锐的观察力和洞察力 7. 具备良好的人际关系沟通能力 8. 具备专业的客户服务电话接听技巧 9. 良好的倾听能力 四、网络客服应具备的基本素质 要具有“客户至上”的服务观念 01 要具有工作独立的处理能力 02 要有对各种问题的分析解决能力 03 要有人际关系的协调能力 04 终身学习能力 05 4）综合素质 五、网络客服应具备的相关知识 1）产品知识 a.产品的专业知识 b.产品的周边知识 c.同行产品基本知识 2）网上交易规则 a.一般交易规则 b.如何付款 c.物流知识 六、网络客服沟通技巧 网上购物因为看不到实物，所以给人的感觉就比较虚幻；为了能够很好的促成交易，客户必将扮演重要的角色，因此客户沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 六、网络客服沟通技巧 1）态度方面 树立端正、积极的态度要有足够的耐心与热情 六、网络客服沟通技巧 2）表情方面 六、网络客服沟通技巧 3）礼貌方面 六、网络客服沟通技巧 4）语言文字方面 a.少用“我”字，多用“您”或者“咱们”这样的字眼，让客户感觉到我们在全心全意为他（她）考虑问题。 b.常用规范用语 i.“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ii.“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望这里能找 到您满意的产品”。 iii.“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”·····。 在客户服务的语言表达中，尽量避免使用负面语言。 六、网络客服沟通技巧 1 QQ或者旺旺沟通语气和标准灵活运用 | 2 QQ或者旺旺的使用技巧 | 5）聊天工具方面 六、网络客服沟通技巧 5）聊天工具方面 “ ” 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采取不同的沟通技巧。 a. 客户对产品了解的程度不同，沟通的方式也有所不同 i. 对产品缺乏认识，不了解 ii. 对产品有些了解，但是一知半解 iii. 对产品非常了解 b. 对价格要求不同的客户，沟通方式也有所不同 i. 有的客户很大方，说一不二，不讨价还价 ii. 有的客户会试探性的问问能不能还价 iii. 有的客户就是喜欢讨价还价，不讲价就不高兴 c. 对产品要求不同的客户，沟通方式也有所不同。