项目十沟通教材.ppt

管理学原理与实务 项目十 沟通 任务1 了解沟通的概述 ⊙介绍沟通的含义与作用； ⊙介绍沟通的过程； ⊙介绍沟通的种类。 ⊙了解沟通的含义与作用； ⊙了解沟通的过程； ⊙了解沟通的种类。 一、沟通的含义与作用 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知及行为相互适应。 在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。 管理沟通是指一定组织中的人，为达成目标而进行的管理信息交流的行为和过程。 （二）管理在沟通中的作用 （1）沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 （2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 （3）沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 （三）通过沟通要实现的目的 （1）通过沟通向交往对象提供行为建议。 （2）通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为。 （3）通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息。 （4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。 在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。 信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。 （1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接收者提供信息。 （2）发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号。 （3）将上述符号传递个接收者。 （4）接收者接收这些符号。 （5）接收者选择这些符号译为具有特定意义的信息。 （6）接收者理解信息的内容。 （7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接收。 三、沟通的种类 （一）按表现形式分 （二）按方向分 （三）按组织的结构特征分 1.正式沟通 2.非正式沟通 任务2 掌握有效沟通 ⊙介绍激励的概念与对象； ⊙介绍激励的构成要素； ⊙介绍激励产生的内因与外因； ⊙介绍激励的作用。 一、有效沟通的概念及特征（一）有效沟通的概念 有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了沟通主体（发送者和接收者）对内外噪声的抵抗能力。 一个有效的沟通不仅要求信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解，它还要求信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。 （二）有效沟通的特征 （一）准确清晰 （二）双向、多层面 （三）高效 （二）组织的沟通障碍 在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。 同时，自下而上的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。 此外，在甄选过程中还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因造成信息失真。 因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。 （三）个人的沟通障碍 1.个性因素所引起的障碍 2.知识、经验水平的差距所导致的障碍 3.个体记忆不佳所造成的障碍 4.对信息的态度不同所造成的障碍 5.相互不信任所产生的障碍 6.沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍 7.知觉选择偏差所造成的障碍 三、有效沟通的实现 有效信息沟通的障碍主要来自于发送者、接收者和沟通通道，但归根结底，沟通成功与否关键还在于信息发送者与信息接收者。 因此，为了克服沟通中的障碍，进行有效的沟通，管理者作为信息的发送者或信息接收者的组织成员需要掌握并发展一定的沟通技巧。 （一）作为信息发送者的沟通技巧 1.发出清晰和完整的信息 2.将信息编译接收者易于理解的传输符号 3.选择适当的传输媒介 4.选择接收者能监控的媒介 5.避免信息被过滤和曲解 6.信息中应包含反馈机制 7.提供准确信息 （二）作为信息的接收者的沟通技巧 1.集中注意力 2.成为好的倾听者 3.移情 任务3 掌握组织冲突与谈判 ⊙介绍组织内冲突的原因； ⊙介绍冲突的类型； ⊙介绍管理冲突的策略； ⊙介绍通过谈判解决冲突。 ⊙了解组织内冲突的原因； ⊙了解冲突的类型； ⊙掌握管理冲突的策略； ⊙掌握通过谈判解决冲突。 一、组织内冲突的原因 （一）沟通差异 由于文化和历史背景不同、语义困难、误解以及沟通过程中的噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产