物业服务技巧概要.ppt

总体分类 二次细分 个性特征 共性特征 服务策略 普通客户 一般的客户 对物业服务要求普通，更关注私人的生活空间。 由于人数占大部分，因此对该类客户需按照物业服务合同内容做好日常服务，及时解决他们的问题，提高满意度，从中挖掘有价值的客户。 总体 分类 二次细分 个性特征 共性特征 服务策略 特殊客户 有不良记录的客户 存在不稳定因素 总体情况比较复杂，都有较特殊的个人背景，需要物业服务人员更多的关注。 配合当地公安机关进行重点关注，建档，在日常服务工作中一视同仁。 租房客户 流动性大，对物业服务要求不多 签订《租户管理协议》，日常服务中无区别，对签订长期租赁合同的客户重点关注。 外籍客户 私秘性要求高 配合派出所建档，注意服务礼节。 弱势客户 敏感，需要特殊帮助 建档，并加强日常关注和联络，制定相应的应急方案。 长期欠费客户 敏感，对服务要求较高,寻求通过投诉或其他理由拒交物业费 建档，经常上门进行沟通，了解欠费原因，关注其是否存在信用支付危机。如无正当理由者，可考虑通过法律途径解决。 THANK YOU 物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心 物业服务是一个系统工程，既包括