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中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理课程实践性报告 题目： 客户忠诚度的提高 姓 名： 学 号： 助学单位： 深圳爱华人才培训中心① 指导教师： 卢勇群 完成日期： 2014-08-31 附件2：证书实践课所需表格（空白版） 提纲： 一、序言: 随着LED照明的普及，市场的需求量无疑在迅猛上升，“蛋糕”是越切越大，但是吃“蛋糕”的人也越来越多了。于是，越来越多的企业转战海外市场，尤以欧美市场居多。然而，随着灯具出口的门槛增高，越来越多的LED企业在欧美高端市场碰壁。在这时，如何维系老客户？如何拓展新的客户源？在拓展新的客户的同时又应该如何提高客户的忠诚度呢？这些都是销售人员销售业绩提升的重要因素。 二、内容梗概 （一）：客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求，是现代营销的必然要求，也是维系企业基业长青的基石。 理论综合实践，将课本的理论知识运用到实际的销售工作过程当中，能够解决实际问题，综合各方面的优势，提高客户的忠诚度，拓展新的客户群，做到学以致用，用以提高。将自己的日常工作做好，更具有思想化，条理化的工作。 二、实践时间 2014年6月9日至2014年8月31日，为期两个多月 三、实践单位和部门 增你强（深圳）科技有限公司??销售部 四、实践内容 （一）公司介绍 增你强公司创办于1982年10月，为台湾半导体零组件通路商的早期先驱之一。营运据点以大中华地区包括台湾、香港、中国大陆为主。销售与服务产业横跨电源管理、通信电子、消费性电子、零售通路等四大领域，为应用设计解决方案导向的半导体零组件代理商。代理产品包括类比IC、分布式组件、模组、快闪记忆体产品、LED灯珠等、横跨电源管理、电脑与周边、网路通讯、消费性电子、照明等产业。 （二）工作内容 我的工作主要是开发客户，向客户做产品推广及导入，并跟客户洽谈交易条件，向客户交货及做好产品的售后工作等 （三）发现问题并寻求解决方案 在刚到公司的时候自己对于如何做好一名销售人员心里是一点概念都没有，看着办公室里同事忙碌的身影自己确定好要在这里好好的做下去，毕竟一个忙碌的团队，一个有上进的团队是我去那家公司的最后主要原因。 确定好自己的目标之后自己利用平时的学习内容，结合公司的实际情况，对自己在接下的工作当中要做的事做了一个计划安排。 在实际工作当中，特别是在最初联系开发新的客户的时候自己遇到的问题是最大的，刚开始的时候，自己联系客户，并向客户推荐公司的产品，有的客户可能会有所激动，有些客户会有耐心的听你讲完。后来我总结了经验，为什么客户对于LED灯会如此激动，原因就在于客户曾经在这里吃过亏，而吃亏的最主要原因就在于LED在某方面的技术性能不过关，造成的客户成本增加。所以在接下的时候就这点向客户介绍了我司的产品性能及优秀的售后服务团队，并就技术问题与客户进行探讨。 新客户的开发是不容易的，而对于老客户而言，如何提高他们的忠诚度，能够让他们在使用的同时能够继续购买产品并向其他人介绍呢？这是一个很大的问题，也是我在这两个月业绩提升的一个重要方面!在进行回访的时候，有些客户觉得我司的产品不好用，或者已经有另外的供应商向其推荐，这时，就这点我利用了CRM。 而如何利用CRM来提高客户的忠诚度，具体有如下几点： （1）：营造以客户为中心的企业文化和业务流程 A:创建以客户为中心的业务流程? B:建立客户忠诚培养与提升的流程? （2）：建立完整的客户数据库 A:明确细分市场 B:主动服务 C:客户分类并分析其行为能力 （3）完善客户服务 A:提供多种服务渠道 B:正确对待客户投诉 C:提供一些个性化服务 D:倡导企业与客户的互动性? 通过如上的几点，我在实际的工作当中解决了很多的问题，同时也让自己的业绩在新来公司的没多少时间里名列前茅。 （四）总结和新得 运用CRM提升顾客忠诚度是一项复杂的系统工程，客户的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业为了适应并满足客户的需求，去不断创新，使客户获得满意。所以自己必须正确处理好使客户忠诚和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使客户满意，培养其对我司的忠诚，造就稳定的客户群，从而获得利润。 中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理 课