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前厅疑难问题处理 1/. 如何处理已离馆客人的信件？ 答：a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有按客人交待的 去办。 b.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。 c.对一平信则每天都要查是否有此客人入住。 d.若暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。 2/. 一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？ 答：a.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见安排房间的。 b.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 c.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 d.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎下次光临。 e.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。 3/. 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人 入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今 天续住此房，你将如何处理？ 答：a.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 b.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 c.问他的信件如何处理。 d.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 e.更改资料，原住客的资料一般都要保留。 4/. 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：a.铃响后应尽快应答。 b.向客人问好，