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讲电话时面带笑容,能让你的声音显得温暖而朝气蓬勃 站着讲电话,声音听起来强而有力、精神抖擞 小心地使用脚本 要知道谁应该负责掌控这次电话 慎用免提电话和呼叫等待 电话 打电话的失礼行为 打电话时同时与他人讲话 打电话时忙着做其他事情 吃东西 对着听筒打喷嚏或咳嗽 移动电话的良好习惯 如果你必须打电话，请尽量压低声音 关掉手机铃声，将其调至震动状态。通过语音信箱核实给你打电话的人的身份，或者收取对方的信息 避开人群 尽量保证通话简洁明了 递名片 双手来，双手接；单手来，单手接（右） 身体前倾（微微） 语言表达：很高兴认识你；幸会 正面对着对方 握手 站立、用右手 虎口对虎口 手指弯曲 力度要适当，过重过轻都不宜 时间在1-3秒钟 位尊者先伸手 别人伸手，你必伸手 面带微笑，双目注视对方 摘掉手套 避免交叉握手 多人握手时，应先尊后卑 保护和伪装 抖腿 摸扶手 摸鼻子 摸茶杯 手臂交叉 手插口袋 暗示行为 手势 扬眉 耸肩 脚打节拍 站立地点 中国石油北京石油管理干部学院 CNPC MANAGERS TRAINING INSTITUTE 中国石油北京石油管理干部学院 CNPC MANAGERS TRAINING INSTITUTE 沟通技巧 石油管理干部学院 刘莉 中国石油北京石油管理干部学院 CNPC MANAGERS TRAINING INSTITUTE liuli@ 沟通是21世纪职场所必需的核心技能；对语言本身及其内在效能的把握能力以及听、说、读、写和人际交往的综合素质，将决定我们是否能够成为一位成功的职业人士。 管理上著名的双50%理论： 工作中50%以上的时间用在了沟通上 （如开会、谈判、 汇报、 指示、 评估） 可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的 1. 2. 3. 4. 5. 有效沟通常见问题 沟通——信息、思想和情感传递的过程 接收者 发送者 沟通是靠倾听、表达及彼此间的解读 1、遵循信息有效发送的原理 2、提高语言技巧 3、学会积极倾听 4、运用有效的肢体语 有效沟通技巧 明确发送什么以及发送的目的 — What(Why) 考虑接收者的情况 — Who 选择恰当的发送方式 — How 选择合适的时间 — When 选择合适的地点 — Where 1、遵循信息有效发送的原理 表达简明、扼要、完整 运用反馈 少说负面话 避免情绪化 2、提高语言技巧 表达简明、扼要、完整 方便被接收者理解 讲话要有重点 清晰 善用比喻 朴实自然 准确 运用反馈 很多沟通问题是因为误解或理解不准确造成的 询问对方是否清楚 让接收者用自己的话复述信息 通过观察对方行为是否接收信息 少说负面话 负面话容易引起对方抵触情绪 爱讲负面话的人是用自己理想化的模式去套现实，结果事与愿违 有人只要不对自己脾气的，都一概予以否定 用放大镜甚至用显微镜看人 戴上皮格马力翁眼镜、阳光心态 批评的艺术 批评要分场合 避免情绪化 间接地提醒别人注意他的错误 将“但是”换成“而且” 将“但是”换成“也” ● “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ● 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 避免情绪化 沟通双方的情绪会使信息的传递严重受阻或失真， 并伤害双方感情。 沟通者的情绪对沟通效果有40%-100%的影响 情感用心理学术语来说，就是情绪。 我们生理或精神上受到的外来刺激所引起的种种心理反应就是情绪，它有四种具体表现： ⑴ 生理变化：如心跳、呼吸加快； ⑵ 主观感觉：如喜欢、厌恶； ⑶ 面部表情：如蹙眉、撇嘴； ⑷ 动作行为：如破门而出、拳脚相加。 沟通中的情绪管理 同理心是一种理解，强调的是“解释”，落脚点是“理”，理的背后是逻辑 共情是一种体会，强调的是“洞察”，落脚点是“情”，情的背后是“人” 沟通中的同理心和共情 “同理心六步”练习 开发式问题—要以尊重他人为出发点，不是是或不回答。不评判，不要频繁拉回主题 放慢脚步—放慢语速、动作频率，平衡的心态 别太快下判断 注意肢体语言—模仿对方同步呼吸频率，对方会对你有好感，似曾相识 进入对方的情景—那天到底发生了什么，不要打断，抢着说话的人沟通效率低 设定界限—理解并不等同于认同；让对方说（对方情绪宣泄出来） 用共情三部曲解决冲突 客观，中立地描述事件本身，不带任何评价（人们倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理） 准确