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服务及服务业概述 山西大学商务学院 李 强 一、什么是服务？ 什么是服务？ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 　服务的提供可涉及： 　　1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 　　2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 　　3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 　　4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 服务的特性 1、服务的无形性 （服务与商品的最大区别是服务的无形性。客户往往只能得到使用权而得不到所有权。） 2、异质性 （服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。 ） 服务的特性 3、生产和消费的同步性 （大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。 ） 4、易逝性 （服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。 ） 二、服务业 1、服务业的概念与