服务营销：理论、方法与案例教学课件ppt作者郑锐洪第10章服务过程课件.pptVIP

教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题 Page * 天津工业大学管理学院 郑锐洪 TelE-mail:ruihong2003@126.com 服务营销 理论、方法与案例 Page * 第10章 服务过程 由于服务的生产与消费的同时进行，使得服务显示出强烈的过程性，整个服务提供过程的每一个环节（接触点）都会对整体服务质量产生影响。因此，服务过程的设计与管理构成服务营销策略的重要内容。 Page * 10.1 服务过程及其特点 1．服务过程的界定 美国服务营销学者斯蒂文?阿布里奇对服务流程作了如下界定：服务流程是从顾客的角度来观察事物，实质上是指顾客感受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为顾客提供的一系列服务的总和。 Page * 10.1 服务过程及其特点 服务过程的要点： （1）服务过程是由提供服务所经历的步骤、顺序和活动所构成； （2）服务过程是从顾客的角度来安排企业的服务活动的，其宗旨是保证在服务的每一步骤、每一个环节都能增加顾客体验服务的价值； （3）服务过程体现了在服务的每一步骤、每一环节为顾客所提供的一系列服务。 Page * 10.1 服务过程及其特点 2．服务过程的特征 （1）顾客之间的互动 （2）顾客与员工之间的互动 （3）员工之间的互动 3．服务过程的关键要素 （1）过程规划。（2