服务营销：理论、方法与案例教学课件ppt作者郑锐洪第11章服务有形展示课件.pptVIP

教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题 Page * 天津工业大学管理学院 郑锐洪 TelE-mail:ruihong2003@126.com 服务营销 理论、方法与案例 Page * 第11章 服务有形展示 有形展示实质上就是服务产品的“生动化陈列”，它构成服务产品的一部分，是服务“第一印象”的来源，对服务品牌的顾客感知以及整体服务质量产生直接的影响。 Page * 11.1 有形展示及其作用 1．什么是有形展示？ 有形展示是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。它包括服务提供、传递、消费所处的实际有形设施，又称为服务场景，如服务环境设施、服务人员、市场信息资料、顾客等。 有形展示的一般要素如表11-1： Page * 表11-1 有形展示的主要要素 资料来源：瓦拉瑞尔 A．泽思曼尔等．服务营销（第五版）[M]．张金成、白长虹等译．北京：机械工业出版社，2012 Page * 11.1 有形展示及其作用 2．有形展示的作用 有形展示的作用如图11-1： Page * 11.2 有形展示的分类 1．核心展示和边缘展示 核心展示是顾客在购买和享用服务过程中不能真正拥有但对顾客的购买决策起决定性作用的展示，边缘展示是顾客在购买和享用服务的过程中能够实际拥