服务营销：理论、方法与案例教学课件ppt作者郑锐洪第12章服务管理课件.pptVIP

* * * 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题 Page * 天津工业大学管理学院 郑锐洪 TelE-mail:ruihong2003@126.com 服务营销 理论、方法与案例 Page * 第12章 服务管理 根据西方学者的一项研究发现：一般公司对96%的顾客不满一无所知；会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客更有可能与这家公司做生意；在提出申诉的顾客中有54%-70%的在问题得到解决后会再次上门消费；当一个顾客对某公司产生不满，平均会告诉9-10人；问题没有得到满意解决的顾客，会把负面经验告诉8-16人。因此，当服务承诺未能够充分实现或出现服务失误导致顾客抱怨时，服务企业应该及时启动服务补救方案，妥善处理顾客投诉并加强客户关系管理。 Page * 12.1 服务承诺与服务失误 12.1.1服务承诺 在商业环境中，承诺意味着：企业提供所承诺的商品，如果商品与承诺不符，企业也要采取某种形式的补偿。 服务承诺可以分为无条件满意承诺或者服务特性承诺。 前者如“如果顾客不满意，可以全额退款”。 后者指的是企业经常对于顾客很重要的服务的某个特性或元素进行承诺。 Page * 12.1 服务承诺与服务失误 12.1.1服务承诺 1．有效承诺的特征 （1）有效承诺应该是无条件的 （2）有效承诺应该是容