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职业素养课程系列 电话应对及商务礼仪 （第一版） XXXXXXX有限公司 2013年2月 (内部资料，请勿外传) 目 录 第1讲：商务礼仪概述 1 1.1学习商务礼仪的重要性 1 1.2商务交往的基本准则 1 第2讲：个人形象礼仪 2 2.1仪容仪表礼仪 2 2.2仪态礼仪 3 2.3着装礼仪 4 第3讲：商务谋面礼仪 8 3.1见面程序 8 3.2引导礼仪 14 3.3会客室礼仪 15 3.4奉茶的礼仪 16 第4讲：商务拜访礼仪 18 第5讲：办公室礼仪 19 5.1职场称呼 19 5.2办公接待礼仪 23 5.3办公室内注意事项 24 第6讲：乘车及电梯礼仪 24 6.1乘车礼仪 25 6.2上下电梯礼仪 28 第7讲：商务用餐礼仪 30 第8讲：电话应对礼仪 32 8.1电话接听的基本技巧 33 8.2拔打电话注意事项 34 8.3电话抱怨应对技巧 37 8.4电话应对特殊事项 39 教材适用对象：全体员工 第1讲：商务礼仪概述 1.1学习商务礼仪的重要性： 礼仪是社会交往过程中所固化的用于表达尊重和礼貌的行为、举止等形式。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或企业的良好形象应当遵循的对交往对象表示尊敬和友好的规范和程序，也可以说是在商务交往中应遵循的交往艺术。商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理水平和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品的竞争，还有企业形象的竞争，一个具有良好的形象和信誉的企业，能够更容易获得社会各方的信赖和支持。 1.2商务交往的基本准则： 1）言行举止要与自己的身份相匹配。 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置。在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言。 2）穿着外在要与自己的职业相匹配。 作为一名职业人士，如果你做什么不像什么，客户就不会重视你。比如，做服务接待工作的女性，不染彩色发，这是服务行业（美容美发行业除外）的基本规则；同时，从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于肩部；从事服务行业的男性，头发最短不得等于零；工作场合女士长发应束起或盘起等等，要让客户从穿着外在就能感受到你的专业性。 3）入乡随俗。 不同国家、不同地区、不同民族，人际交往的礼仪差别是很大的，因人、因地而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。所谓客不责主，这也是常识。同时，这也说明要想与不同国家、民族和地区的人员正常交往，学习不同的风土人情、风俗礼仪也是很有必要的。 4）以对方为中心。 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。比如，有的客人确实不胜酒力，我们就不必为表达客套而过份劝酒，不然会引起客人不满，适得其反。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第2讲：个人形象礼仪 2.1仪容、仪表礼仪： 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，长发要用发夹夹好，不用华丽头饰。不要随意挠头皮。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，耳廓不要留有污垢。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露，不随意掏鼻子和耳朵。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡，不留八字胡或其他怪状胡子。 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物，不要随意打哈欠。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净，指甲整齐，男性不要留长指甲。 2.2仪态礼仪： 2.2.1站姿： 基本动作：头端肩平、下颌微收，颈直、胸挺腹收、身正腿直，双目平视，两脚分开、宽不过肩，双手自然下垂或放在腹前或背后。 禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当（抱在胸前、脑后，双肘托起，手托下巴等）。 2.2.2坐姿： 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，上身挺直，双肩放松，腿不要随意抖动。男士两脚分开时不超肩宽，两脚要平行，双手分别放在膝盖上；女士可以双腿并拢，双脚也同时并拢，两手相叠后放在腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖向下倾。 2.2.3蹲姿： 蹲姿对于女士尤其要注意，应该一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（如下图） 2.3着装礼仪： 2.3.1商务人员职场着装注意事项： 1）符合身份。 鉴于每一位员工的形象均代表单位形