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营销人员的职业素质 第一节 营销人员的职业素质 客户拒绝的关键不在客户，而是营销人员本身。当营销员遭到客户拒绝时，选择再试一次或是放弃或是疾言强辩，甚至是婉言借故都是由营销人员的职业素养决定。因此，本节将从营销人员职业素质的几个方面，如洞察能力、职业心态、沟通技巧、基本写作着手进行初步探讨。 一、心态 1、认识拒绝也在为你创造价值 例：如会见十名客户，只在第十名客户处获得1000元利润的定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以赚1000元，是因为你会见了十名客户所产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到1000元，而应看成每个客户都让你赚了1000÷10=100元的利润，因此每次被拒绝的收入是100元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了100元。 2、建立自信 营销人员自信心的内涵可以归纳为四句话：第一，相信自己为之工作的公司；第二，相信自己推销的产品；第三，相信自己的上司；第四，相信自己。结合营销人员的岗位特点，我们要从这几个方面着手培养。 ◆强记营销必备的知识 因为无知，所以不自信。营销人员只有熟练掌握公司背景与优势，公司产品，公司售后服务政策等，自然就会对答如流，自信心也就增强了，同时也就增强了客户对营销员的信任。 ◆假算每位客户都会成交 挖井，就要挖出水来。营销人员只有对每一位客户假算都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，坚持到底就能成功。当你经不断努力还不见成果时，不妨想想：“把井再挖一尺看看。” ◆要经常想到伟人、先人的忍耐 所有成功者都不是一帆风顺的，爱迪生失败了10000多次才发明了电灯；席维斯?史泰龙成功之前受到了1855次的拒绝；桑德斯上校遭受了1009次的拒绝才创办了“肯德基炸鸡”连锁店。因此，当你遇到不如意快要放弃时，请想想爱迪生、史泰龙、桑德斯，这些屡败屡战的人，他们会激励你走出困境。 3、迂回战术 硬销、强推势必会导致客户潜意识中滋生排他心理，所以我们要采取迂回战术，从客户的立场出发，先入为主，先给他留下良好的第一印象。初次见面，通过聊天闲谈的迂回战术来引起客户建立起好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。 二、有效的沟通 优秀的营销人员，他们既有敏锐的洞察力，能洞察客户的心机，而且还要具有很强的沟通能力，培养有效与客户沟通的方式必须从以下几方面着手。 1、看出动机，说中要点 营销人员与客户沟通时，要有选择地去讲话，要讲客户感兴趣的话，或者说要讲客户需要的话，或者说要讲利于促成销售成交的话。所以说话时要望着对方，密切关注客户口头语言、身体语言等信号，留意他们在购买场景时的心理特征与表现方式，并准确做出判断，紧紧抓住客户的脉搏。客户在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来投石问路，营销员一定不要相信客户这些言不由衷的借口，要抓住客户的心理特征，抓住客户的眼神，要用心理学的眼光来观察、留意，通过科学的观察方法来判断真与假。 ◆口头语信号的传递 “相由心生”，客户在购物场所的口头信号、表情语言信号和姿态语言信号等反映出他们的心理状况。当客户产生购买意念之后，通常会发出如下口头语言信号： ——客户把问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等 ——详细了解售后服务 ——对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬 ——询问优惠程度 ——对目前正合作的公司表示不满 ——向推销员打探走货流程 ——接过推销员的介绍提出反问 ——对服务提出某些异议 ◆表情语信号 ——客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切 ——眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松 ——嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么 ◆姿态语言信号 ——客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松 ——出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作 ——拿起公司资料之类细看 ——转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊 ——突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺 2、积极聆听，正确引导 与客户交谈时，营销人员要积极聆听对方说话，这不但能够了解客户的需求，而且可以得到客户的信任。在聆听过程，若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦。因此，在交谈时，营销人员要根据客人的说话习惯不同，配合客户说话节奏，在听完对方的话后适度地互相对答。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法，正确的引导客户的购买意愿。 三、出色的写作能力 现代社会步入了信息化的商务时代，销售人员应当拥有出色的写作技能，让销售信函帮助自己实现与客户之间的商务沟通，自由地表达信息并轻松地实现预期目标，才能使业绩再上一层楼，让自己胜出一筹。 （一）销售信函使用场合 在整个销售过程中