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医院药房服务质量问题及持续改进措施探讨 　　【摘要】 药房服务质量与医院服务的总体质量水平密切相关，患者和社会对药房服务的满意度直接影响医院的整体形象、社会口碑及经济效益。本文针对医院药房服务质量不高的现象，分析导致原因并结合PDCA循环原则，探讨实现药房服务质量持续改进与提高的有效途径和方法，以求给患者带来更优质、舒心的就医体验。 　　【关键词】 药房服务； 质量管理； 改进措施 　　中图分类号 R952 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）6-0150-02 　　Exploration of Continuous Improvement Measures and the Service Quality of Hospital Pharmacy /WU Ni，YU Fang-rong，LUO Xue-hu，et al.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（6）：150-151 　　【Abstract】 Pharmacy service quality is very important to a hospital，the satisfaction to pharmacy service from patients and society will directly affect the social reputation and economic benefits of the hospital.This paper analyzed the causes of hospital pharmacy service quality and combined with the principle of PDCA cycle，so as to explore and conclude effective continuous improvement measures of pharmacy service quality，and bring more excellent and comfortable medical treatment experience to patients. 　　【Key words】 Pharmacy service； Quality management； Improvement measures 　　First-author’s address：The People’s Hospital of Pi County，Pi County 611730，China 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.6.083 　　近年来，随着现代医学、药学技术的发展和人民物质生活条件日益改善，人们对健康指数的期望值提高，各级医疗卫生主管部门和医疗服务机构对药房服务质量问题愈来愈加重视，药房服务从传统的供应保障型向现代技术服务型转变已成为共识[1]。因此，这就要求医院管理者和药剂人员要不断更新和转变医学管理模式和药房服务理念，“以患者为中心，以质量为核心”，为患者带来更为优质的就医体验[2]。 　　1 存在的主要问题 　　通过调查，当前各级医疗卫生服务机构在药房服务质量中存在的问题主要表现在职业素养、专业素质和服务环境三个方面。 　　1.1 职业素养方面 　　在服务态度上主要表现为：叮嘱患者用药、回复患者问题语气生硬，表情冷漠，态度漫不经心甚至恶气蛮横；与患者沟通时言语生冷，不能规范使用“请、您好、请稍等”等文明用语；简化流程，向患者交代药物服用方法、服用禁忌和不良反应时不够耐心细致。在服务形象上主要表现为：女性药师的长发未按要求盘起，未戴上统一的发套，裙装的下摆超过工作服下摆，浓妆艳抹；男性药师留胡须，头发凌乱；药师工作牌佩戴不规整，白大褂有皱褶或污渍，纽扣未系全等。在服务仪态上主要表现为：站姿、坐姿不雅，面部表情僵硬，形体语言不规范等。 　　1.2 专业素质方面 　　一是专业知识陈旧，仍停留在当年教材的知识层面或工作经验上，不适应现代药学发展对药学服务的需要，只能按“方”取药，不能开展有效的审方、处方点评工作，不能向患者提供专业的药物配伍禁忌、不良反应等服务指导，进行临床药学服务和干预不规范不适宜处方时缺乏“内功”、“底气”。二是不严格执行调剂操作规程，简化“四查十对”程序，导致出现给药差错乃至药疗事故。三是责任心不强，如发生将张三的药发给李四，配药时把药品“地巴唑”与“他巴唑”混淆等。 　　1.3 服务环境方面 　　一是药房药架、操作台摆放杂乱，药架上药品码放无序，发药窗口台面不整洁，药品包装等废弃品随处乱扔。二是未开设残疾患者、孕妇、儿童患者特殊窗口，未为老年患者提供老