基于PDCA循环理论的医院志愿者管理模式探索.docVIP

基于PDCA循环理论的医院志愿者管理模式探索 　　[摘要] 本文总结了医院志愿者管理工作的研究现状和问题以及PDCA循环应用于医院管理的现状，结合首都医科大学附属北京同仁医院应用PDCA循环进行志愿者管理的实践，阐明了基于PDCA循环的志愿者管理体系及管理过程，并对志愿者管理过程中的问题进行了讨论，得出以下结论：开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者；提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程；加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理。本文为后续的管理实践和理论研究奠定了一定的基础。 　　[关键词] 医院；志愿者；管理模式；PDCA 　　[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05 　　[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospitals taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research. 　　[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA 　　在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。 　　首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。 　　1 医院志愿者管理工作研究现状及问题 　　志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。 　　从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服