谈判与沟通浅析.ppt

00-12-1 学 习 的 革 命 学 习 孕 育 观 念 观 念 领 导 变 革 观 念 改 变 行 动 改 变 行 动 改 变 命 运 改 变 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 ——松下幸之助 未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。  ——约翰.奈比斯特 每个人都需要沟通技巧 有效的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键。 通过沟通，我们能发现他人的需要和展现我们自己的需要。 与他人一起工作和有效的表达是最为重要的能力。 生活就要有沟通，有效的沟通就是去更充分地享受生活。 何为沟通？ 何为沟通？ 沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共识的过程。 沟 通 沟通的要素 发送-接收者 信息 渠道 噪音 反馈 环境 发送-接收者（sender-receivers） 沟通是双向的 大多数沟通情景中，人们在同一时间里既发送又接收。 信息（message） 思想和情感只有表现为符号时才得以沟通 所有沟通信息都是由两种符号组成：语言符号和非语言符号。 语言中的每一个词都是表示某一特定事物或思想的语言符号，它又分为具体符号和抽象符号 非语言符号是不用言语进行沟通的方式，如：面部表情、手势、姿势和外表等。 渠道（channel） 渠道是信息经过的路线，是信息达到发送-接收者的手段 面对面沟通，渠道主要是声音和视觉 反馈（feedback） 反馈是发送-接收者相互间的反应 反馈对沟通是至关重要的 面对面沟通的发送-接收者有最大的反馈机会 噪音（noise） 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍 噪音发生在发送者和接受者之间，它分为三种形式： 外部噪音 内部噪音 语义噪音 环境（setting） 环境是沟通发生的地方 环境对沟通能产生重大的影响 环境经常影响权利关系 环境中家具等的布置也能影响所进行的沟通 相互作用的沟通的三个原理 沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面 沟通作为一种相互作用，包含三个重要原理： 进行沟通的人连续地、同步地发送和接收信息 所有沟通都有过去、现在和将来 所有的沟通者都扮演角色 沟通三行为 说 问 听 非言语沟通 人们通过眼神、表情、手势、动作、空间、触摸等形式进行沟通，又称“身体语言” 无声的语言 含义比有声语言要多 反映更深刻、更真实 更能表现人的“情感和欲望” 所占比例55%以上 什么妨碍了沟通？ 缺乏明确的目标 信息内容错误 信息传导错误 感觉和态度的问题 环境影响 信息传递的环节 沟通需要学习 考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由于个人的社会背景、经历和动机的差别，人与人之间的相互沟通是相当困难的。 ——罗斯里博格 沟通的分类 自身内沟通（intrapersonal communication） 人际沟通（interpersonal communication） 小组中沟通（small-group communication） 公共场合沟通（public communication） 跨文化沟通（intercultural communication） 冲突问题 冲突是指两个人或更多人的需求，欲望或所关心的人、事、物表现出对立的情况 团队是由许多不同的成员所组成的，每个人对如何完成一份工作也都有自己的看法，他们各有自己个人的需求和目标，于是每个人都可能会引起紧张或产生冲突 部门之间的冲突常常体现于人与个人之间，但危害却大得多。 造成冲突的原因 价值观 目标与职责 信息 程序 沟通 个别差异 解决冲突 双赢原则 营造友好和谐的气氛 谋求双方共同的利益 客观公正，对事不对人 公平原则 发掘双方公认的客观标准 三种需求 共享的需求 双方共同期待的，有利双方的 对立的需求 甲方得到的越多，乙方得到的越少 分歧的需求 对一方无影响或无太大影响，另一方却非常需要，通常这是机会 什么是谈判？ 什么是谈判？ 谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 矛盾 统一 谈 判（NEGOTIATION） 当 某 些 需 求 共 享， 某 些 需 求 对 立 时， 反 复 沟 通 直 至 达 成 一 致 意 见。 构成谈判的三要素 你可以改变条款 资源及资源的供应渠道有限 共同点与分歧点同时存在 谈判的三个层面