医患纠纷处理的法律概要.pptVIP

第二节 处理纠纷的理念 要及时、正确地在院内处理好纠纷，首先要有正确的理念和科学的方法。 一 未动先知（止） 这里所说的“未动先知（止）”包含有两层意思。1 对可能要出现的风险或纠纷要心中有数，要知道事情发生的原因、过程及性质，要对事情的最终发展结果心中有底数。2在事情为发生之前，就想办法制止住，尽量使其不发生。 医患纠纷的提出无非是两个主要目的，一是对医疗的结果和过程不满意，没有达到所期望的目标；二是经济方面的需求。 第二节 处理纠纷的理念 大量的纠纷案件提示，约60%的纠纷最先起源于医患之间的沟通不良。因此与患者及家属良好的沟通，达到互相理解、增加信任，是避免或减少纠纷的最有效的方法。 第二节 处理纠纷的理念 二 弄清真相 在处理纠纷时强调弄清真相，主要是指科室领导及医院机关有关部门处理纠纷时所应当遵循的基本理念，纠纷一旦发生，患者和家属找到了机关、领导，这时在热情接待的同时，最重要的是要先弄清事实真相。 第二节 处理纠纷的理念 许多本来不是很大的纠纷，最后变得难以处理，或发生较大的风险危机事件，究其原因主要是处理态度上的不争端、不热情、不积极，总认为患者故意找事。其次是在患者初次反映问题时，领导过分冷淡或以不了解情况为由推诿不管，把矛盾推向当事人或科室，这种方法往往会适得其反。 第二节 处理纠纷的理念 三 以情动人 医疗服务最大的特点就是它面对的是有情感、有复杂思维、有各种不同心理需求的个体，人文伴随始终。当面对患者和家属提出质疑时，无论是科室或医院领导首先要对患者提出的问题表示同情和理解，至少是在语言、表情上先站在患者的一方，认真听取他们的诉说。 提出以情动人，鉴于如下理由：1 大量的纠纷证明50%左右的纠纷起源于服务态度。2 文献统计，40%以上的纠纷是由于经济原因。 实践证明，用良好的语言、情感交流的方式对待患者所提出的质疑有利于缓解患者的情绪。 第二节 处理纠纷的理念 因为大多数人乐意接受软方法，不惧怕硬的方法，特别是在我国现有的体制下，在患者眼里医院是政府的，向政府的医院反映问题、提出问题是理所当然的。作为医院的领导，善待提出问题的人也是应当的。 第二节 处理纠纷的理念 四 沉着应对 由于近年来医患纠纷发生的频率较高，提出纠纷的理由也十分复杂和广泛，其广泛程度几乎涉及与医疗、经济、法律等社会各个领域，加上社会上贫富差距大，各种社会矛盾不断地转嫁到医院，融入了医疗活动之中，所以一旦提出纠纷，可能都有复杂的社会背景。 第二节 处理纠纷的理念 四 沉着应对 就处理纠纷的当事人而言，在早期最重要的是沉着应对，自己不能乱方寸，最常出现的问题是态度不冷静，解释不一致，口径不统一，相互推诿埋怨和无原则的许愿。积极热情的处理，不是无原则的退让，更不是盲目许愿，而是要在弄清事实的基础上按照科学的态度和条例的规定来分清是非；积极处理和接待纠纷者与处理结果不是完全一致的，这其中既有科学性、原则性，又有艺术性。 第二节 处理纠纷的理念 五 外圆内方 在处理医患纠纷过程中提倡外圆内方的处理理念，这是我国传统文化中优秀的一种处世方法。意思是外表非常柔和圆滑，内心有一定的规矩和尺寸，即原则性。因为这样可以使自己充分地处于主动地位，进退有度。 所谓内方是指当事者一定要心中有数，你是用热情来征服对方，而内心里的原则性是确定的，无论多么热情也不能在原则上退让。 总之，二者首先要能达到坐下来、良好善意、无拘无束、避免情绪激动的争吵是解决问题的第一步。有了这良好的第一步，就可以在此后的交流中保持良好的气氛，就争取到了主动。最后根据事物发生、发展的性质、过程合理解决矛盾和纠葛。 第二节 处理纠纷的理念 六 限制范围 在处理医患纠纷时，不论纠纷大小，早期都要严格地限制范围，科室内部最好限制在经治医生，科主任和护士长，无关的医务人员尽量不要把纠纷的焦点迅速公开。在医院内部，无关的科室，无论是科室领导还是医务人员，都要尽量限制范围。其理由是：1 无关的人在不了解实情的情况下，一旦范围被扩大后容易在院内传得沸沸扬扬，对解决纠纷并无益处。2 医务人员在一起工作，相互间难免会有一些矛盾，个别人听说别人出了纠纷，会幸灾乐祸，甚至背后介入出谋划策。3 每个医院都会有一些唯恐天下不乱的个别人，一旦发生纠纷，这些人就会四处张扬，借机将事情弄大，企图以此达到自己的特殊目的。 第三节 医患纠纷的早期处理方法 医患纠纷发生后，早期处理是十分重要的。一是早期矛盾还处于初期肤浅的阶段，处理起来比较容易，一般可以通过沟通理解和少量的补偿、赔礼道歉解决问题。二是时间拖得越久，矛盾的复杂性就会增加，对方心理矛盾也会深化，而变成不达目的誓不罢休。所以对医院来讲，要尽量争取早期处理为上策。 第三节 医患纠纷的早期处理方法 早期医患纠纷的处理方法： 一 当事者回避 当事者是指直接