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第二章 客户服务 本章目标 定义客户服务? 说明客户服务的核心作用? 如何进行交易中的成本收益权衡? 解释如何进行客户服务审计? 识别改善客户服务绩效的机会? 客户服务的定义 一种活动或职能 实际绩效指标 整个企业理念的一部分 当代客户服务观点 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程，这种过程导致把价值附加到交换的产品和服务中去。这种附加到交易中的价值，短期内可以看做是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。这种附加价值可以共享，因为在交易完成后交易或合约的每一方都比交易前更好。 客户服务的要素 一种活动或职能 实际绩效指标 整个企业理念的一部分 客户服务的定义 交易前 交易中 交易后 交易前的要素 客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务 交易中的要素 缺货水平 订货信息 订货周期 特殊运输处理 转运 系统准确性 订货的便利性 商品的替代性 交易后的要素 安装、质量保证、修理和配件 商品跟踪 客户投诉、索赔和退货 商品的暂时替代 客户服务的定义 一种活动或职能 实际绩效指标 整个企业理念的一部分 如何建立客户服务战略 在零售层次上，客户对缺货的反应 成本/收益权衡 客户服务的ABC分析 客户服务审计 客户服务检查 外部客户服务检查 内部客户服务检查 识别改进的方法和机会 建立客户服务等级 1.外部客户服务检查 外部客户服务检查的目标 营销职能必须包括在检查过程中 使用调查问卷得到客户信息反馈 外部检查可以帮助公司发现客户服务问题和机会 不能仅考虑评分高的要素 2.内部客户服务检查 内部检查的问题 内部检查的目标 管理人员访问调查是信息的来源 建立和报告客户服务标准 为每一项服务要素建立服务的定量标准 衡量每一项服务要素的实际绩效 分析实际提供的服务和标准的服务之间的差异 在需要的地方，采取纠正措施 改善客户服务绩效 深入研究客户服务需求 设定权衡实际收入和支出的服务水平 在订单处理系统中使用最新的技术 更好的产品可获得性 很准确的发单 降低库存水平 更易获得订单信息 衡量和评价单个物流活动的绩效 * *