家乐福客户满意度调查报告书.docVIP

石景山家乐福鲁谷店 ——顾客满意度调查报告 参 赛 队：北京工业职业技术学院 指导老师：张立军 李晓纯 成 员：牛其强 尹燕冲 郁鹏 刘光辉 茆亚明 摘要 在竞争激烈的今天，对于超市，如何发挥自身的竞争优势，赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。本次调查以问卷调查为主，采用抽样调查的方式，对家乐福超市的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度及忠诚度，发现当前服务工作中存在的主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。 关键词：家乐福鲁谷店 服务 客户满意度 目录 一、项目背景 3 二、项目工作方案 3 （一）目标及任务概述 3 （二）项目时间 4 （三)工作步骤 4 1、组织人员与分工 4 2、设计问卷原则 4 3、调查方案设计阶段 4 4、明确调查对象阶段 5 5、调查实施阶段 5 6、数据整理阶段 5 7、编写报告阶段 6 三、数据分析与整理 7 四、总结建议 27 （一）环境方面 27 （二）商品质量方面 27 （三）投诉处理方面 28 （四）服务方面 29 （五）营销策略方面 29 五、附件 31 调查问卷 31