6任务六寻找客户题稿.ppt

案例导入 客户是配送机构服务对象的总称，是配送机构向市场提供配送服务的基本条件。 只有明确客户的需求，才有助于新设立或改制企业设置恰当的组织机构并赋予不同部门和岗位相应的职责，把客户需求转换为部门和员工的工作内容和标准。 一、如何理解物流配送机构的客户 1、理解配送服务需求特征 从属性 及时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性 2、配送服务客户的分布 以城市客户为主的城市配送 以农产品为对象的农产品配送 以制造业、建筑业为主的生产资料配送 二、客户需要区分吗 二八原理，重要的少数和次要的多数 关键客户（A类客户） 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 三、如何理解客户是上帝 客户的战略意义 客户是上帝 客户对企业的价值 四、客户满意度 客户满意度（CSR） 衡量客户服务质量的指数（RATER） 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 精炼总结 要赢取客户，就要从客户的需求出发，密切关注客户的需求特征，并从客户细分中制定各类客户的服务范围和标准，力求客户服务满意度的提升。 任务实践 有一家物流公司费了九牛二虎之力谈成了一笔生意，签合同这天，总经理因为临时有事指派一位物流客服人员王某替他参加，王某得知对方公司经理姓“张”，便在座位牌上写了“张总”，结果等到签合同时对方说合同有点小问题，还要审查一下，择日再签吧！王某不知所以，事后向总经理汇报，总经理听后勃然大怒，原来对方经理不姓“张”而姓“章”。 请你谈谈以后如何避免此类事情发生？ 任务六 寻找客户 Desk 物流配送机构的客户 客户区分 客户是上帝 客户满意度 主要内容 * *