餐饮业服务品质与顾客满意度关系研究─以王品集团陶板屋餐厅为例企业管理专题（专题题目）学生许佑辅撰指导教授申.ppt

SWOT分析 報告結束 敬請各位評審指導 餐飲業服務品質與顧客滿意度關係研究─以王品集團陶板屋餐廳為例企業管理專題 學生：許祐輔  陳仕翰 廖祈翔 蔡維倫 黃大維 王建智指導老師：申寶苓 老師中華民國一０一年十二月 第一章 研究背景 近年來，外食人口快速增加，整體外食市場金額逐年增加 ，2010 年在外伙食費占消費的支出的比例已攀升至 33%。 1 研究動機 連鎖餐飲業的核心原則就是簡單化 (simplificaton) 、標準化(standardization)、專業化(specialization)。 簡單化 : 是簡化作業流程，提高工作效率； 標準化 : 是連鎖系統複製的基礎，會表現在產品、服務與企業形象上 專業化 : 則是總部與分店分工、專業化經營。 2 1. 探討顧客對於陶板屋餐廳服務品質的滿意程度，以提供陶板屋餐廳各方面改善的建議。 2. 探討不同基本屬性之顧客於陶板屋餐廳服務品質的滿意程度包括人口統計變數以及消費頻率及消費動機。 研究目的  3 研究對象方面，是以陶板屋的顧客作為調查對象，本研究選擇以陶板屋餐廳的台北南京東店、台北仁愛店這二家店為對象，該作法的限制是願意填寫問卷的族群以家庭客群和朋友聚餐的客群居多，情侶多不願意協助問卷填寫。 研究範圍與限制  4 　服務品質 服務品質一直是服務業的研究重點， 服務（service）和商品（goods）的最大不同為服務具有四項特性即無形性、易逝性、異質性、與不可分割性。 第二章文獻探討 5 餐飲業的特性 從產品到品牌，從無形到有形，不論是菜色、服務、裝潢、音樂、制服或是文宣，都利用產品特性、品牌利益、個性、體驗和承諾這五個品牌洞察力(Brand Insight)來建立差異化。 6 連鎖餐飲業的介紹 一、連鎖餐飲業的定義 1. 可以快速供應產品。 2. 可以大量生產且供應品質穩定的產品。 3. 現場製作過程簡單化、標準化。 4. 提供簡單化、格式化的菜單選項。 二、連鎖餐飲業的經營型態 1.直營連鎖(Regular Chain) 2.加盟連鎖(Franchise Chain) 7 個案公司介紹─王品集團 一、集團介紹 成立於 1990 年，創辦人是戴勝益先生，王品集團旗下擁有王品牛排、西堤、陶板屋、聚、夏慕尼、IKKI 等 7 個品牌。 「顧客是我們的恩人、同仁是我們的家人」，是王品集團的最高宗旨。 8 二、王品的企業文化與經營哲學 1. 企業文化 戴勝益指出他經營連鎖加盟業有五不：不搞政治、不官商勾結、不做股票、不做業外投資、不借錢經營。 2. 海豚領導學 戴勝益有一次在觀看海豚跳火圈時，領悟到訓獸師「即時獎勵、立即分享」的訓練方法，並將得來的靈感運用在企業管理上。 9 3. 一五一開店方程式 戴勝益還有一套他從經營王品所領悟到的「一五一方程式」。他認為設立一家新餐廳的資本額為一千萬元，那麼每年營業額應該要有五千萬元，每年獲利應為一千萬元，淨利為 20%，才是值得經營的餐廳，也就是說一年一定要回本！ 4. 必勝策略 17 字箴言 戴勝益用 17 字箴言---「客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕」，擬定王品必勝策略。 10 第三章 　研究架構 根據中外文獻的整理發現，本研究參考「SERVQUAL」（service quality）服務品質量表以及 Bitner and Booms(1981)提出的服務行銷組合的 7 的構面：「產品」、「價格」、「通路」、「推廣」、「實體設施」、「服務人員」與「服務過程」，得出衡量服務品質的 24 個變數，經過因素分析之後，得出 7 個構面，並希望以此 7 個構面衡量「顧客認知品質」(客觀滿意度)、「顧客滿意度」(主觀滿意度)、「顧客忠誠度」(再購意願、推荐意願)以及「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」、「人口統計變數」之間的關係。 11 顧客認知品質(客觀滿意度) 1.服務人員 本問卷用以下問題衡量服務人員是否讓顧客感到滿意：「服務人員很親切」、「服務人員能迅速帶位」、「服務人員會適時提供服務與協助」、「服務人員點餐時間恰當」、「服務人員上菜時間恰當」以及「服務人員能針對我的報怨適時處理」。 2.環境氣氛 問卷用以下問題衡量餐廳環境氣氛是否讓顧客感到滿意：「餐廳環境氣氛好」、「餐廳環境裝潢令人覺得舒適」、「餐