医院优质服务理念分享讲课.ppt

医院优质服务理念分享 河南省漯河市中心医院 温艳 为什么要培训? WHAT IS TRAINING? 在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智。 学习目标 1.认识医院优质服务的重要性 2.树立良好的优质服务理念 课 程 内 容 第一部分：服务的认知 第二部分： 医院开展优质服务的重要性 第三部分： 医院优质服务的理念和标准 一.服务的认知 您如何定义服务？ 服务的实质: 满足客户需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。 服 务 的 认 知 在我们生活中何处不有服务和被服务？ 1：你感受过什么好服务？ 2：同时感受过什么不满的服务？ 好的服务将给我们带来什么？ 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（北京协和） 3、服务可以加深印象（飞机空姐） 4、服务可以促进沟通（和病人成朋友） 5、服务可以创造品牌（海尔） 第二部分：医院开展优质服务的重要性 我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》 医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢。 医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。 人们的就医方式将有所变化，预约服务已成为时尚。 由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。 我们的服务对象----病人是: 人 有思想感情的人 有理智和判断力的人 对我们有期望和要求的人 给我们带来收益和利润的人 有病人才有我们! 病人的需求 被尊重和有尊严 得到综合，全面和完整的信息 得到良好的解释 就诊过程中能得到及时有效的沟通 被告知可能的选择 可以得到大部分的服务 全程保持高品质一致的服务 物有所值  为什么令病人满意的服务如此重要？ 对医院有何益处？ 声誉与口碑 市场上竞争能力增强 员工利益 不断扩充 更多的利润 医院利益：  为什么令病人满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？ 员工利益： 工作满足感 自豪感/优越感/归属感 员工物质利益 专业化/职业化 处于市场的领先地位 病人的认可 幸福的家庭生活 医院的重视 第三部分： 医院优质服务的理念和标准 讨论2 您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？ 引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了。 2、象一只青蛙一样在门诊大厅内跳来跳去。 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样。 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡，就诊流程繁琐。 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生护士却表现得漠不关心。