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标准化人员管理 —— 管理不在于管制,而在于沟通、领导和培养。 管理不是把人管死,是把人带活。 管理不在于管人,在于管心,心不聚则神形皆散。 店长 店助 收银员 店员 门店职责分工可以初步定为店长、店助、收银员、导购员,新店开张不宜过早指定店长,应该在对门店人员进行一段时间考察之后择优任用。过早从新聘人员中指定店长也会造成其它员工失去成长动力。 店长职责 ——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作; ——努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标,将店铺的各项目标落实分配给店员。 ——监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等、。 ——对店员进行业绩评估,给予教育与训练,并向店主提供店员晋升建议。 ——掌握专卖店销售动态,向店主建议新品引进及库存处理, 并合理调配货源,杜绝缺货、断货现象; ——维护专卖店的清洁、卫生与安全。 ——专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 ——客户投诉与意见处理。 ——迅速处理突发的意外事件。 ——信息的收集与反馈,如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主; ——营业问题点及顾客投诉的追踪分析 ——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告; ——不定期了解市场,对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。 ——监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目,做到帐物两清; ——定期完成排班、统计考勤表; ——落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。 效果良好的会议可以提升整个店铺的士气,提高导购员的工作技能,从而提升店铺的销售业绩;建立畅通的沟通渠道。(店长每天必须亲自或指定相关人员召开会议) 当日当班负责人或采用全体员工轮流主持的形式 圆圈式 当日会议主持人必须在会议30分钟前准备好相关内容,以保证晨会的有效进行。 根据《终端店铺运营日志》对昨天或上一个班的销售数据进行分析,如果未完成目标,大家一起分析未完成的原因,并找出解决问题的方法;如果已完成目标,大家一起分享成功之处(如案例分享等),并将可复制的地方记录下来。 根据具体情况制定一天或一个班的销售目标,让全体员工知道今天的目标,并填写于《终端店铺运营日志》;同时让每个人思考如何完成今天的目标。 如果昨天有新产品到货,由收货者介绍新到的产品是什么,大致有什么特点,由当天当班负责人组织全员进行学习讨论,保证所有员工都了解产品知识,知道如何销售,并在空闲时间进行模拟演练。 强调服务的重要性,可以昨天的案例进行分享,做得好的,继续发扬,做得不好的,及时改正;也可以每天循序渐进的巩固服务礼仪标准,让店里的服务一天比一天好。 由当天当班负责人进行人员分工,主要体现为卫生区域、陈列区域、主推区域的分工 当日当班负责人向全员解说当天的推广安排,确保全体员工对推广内容掌握清晰无误。 以表扬为主,鼓舞士气,振奋精神,调动、提高店员的工作热情和积极性 以总结为主要目的,重点在于梳理工作成果,便于进一步开展工作 以分享经验为主要目的,采用优秀店员发言的形式,促进店员销售技巧的交流,激励大家更好地工作 以店长辅导店员的各个方面(销售技巧、服务礼仪、产品知识等等)为主要形式,促进店员的成长 让大家详细罗列解决问题的方法从而获得具有创造性的方法。要求全体人员畅所欲言,最后大家一起评估哪些是不符合实际的,哪些是可以运用的,从而运用到工作中。 店长必须亲自或指定其它相 关人员按此表格内行程对新 员工进行培训和考核 店助职责 ——协助店长处理店内的日常事务及管理工作 ——要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作 ——协助店长考核店员(店员的工作表现、销售业绩等) ——当店长不在时,肩负店长之一切职责。 收银员职责 ——招呼顾客,为顾客做货款结算服务 ——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等 ——顾客作废发票及假钞辨别处理 ——提供商品和服务信息 ——解答顾客提问 ——做好商品损耗的预防 ——卖场安
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