泉州洛江吉智会计咨询师标准工作流程选编.doc

咨询师标准工作流程 一、岗位事件及标准 事件1：常规电话咨询（首次） 序号 步骤 步骤规范 标 准 1 拿起电话 1.电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话 2.坐姿端正 3.保持微笑 4.一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》（自用）中做记录 5.时间：在电话铃声响起2-3声的时候轻轻拿起电话 1-1如果身边有人在讲与工作无关的话题，请及时制止或劝其小声说话再拿起电话。 2 自我介绍 1. 清晰地说出自己的名字和企业名称。 2.在电话交接中，清晰悦耳和低沉混浊的语调，自然会给人不相同的感受。所以，接听电话时，要常常抱着“我是代表公司一份子”的态度。 3.讲话时就像就像看到对方的眼睛的一样 4. 在询问对方称呼时，不要太机械化，要穿插在电话沟通过程询问，让客户感觉不出你是在刻意去问他的姓名，降低抵触心理。 2-1您好，XX教育。我是XX老师，请问您怎么称呼？ 2-2您好，XX教育，请问有什么可以帮到您的吗？ 得到对方回应后再说，您好，我是XX老师，请问您怎么称呼？ 3 确认对方意向 1.在获取对方称谓之后，主动发问 2.清楚咨询者的意图 3.同时也了解其关注点 3-1先生或小姐，请问您是想咨询有关会计培训的服务吗？（或是您想替小孩咨询会计培训服务是吗？） 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 如果对方合作，进入4-1 如果对方不合作，而