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零售管理学 主讲 陶金国 第一章 零售概述 第一节 零售的涵义 一、零售的概念 (一)零售(retailing):是将商品和服务出售 给消费者，供个人和家庭使用，从而增加产品和服务价值的一种商业活动。它是分销过程的最终环节。 注意:与批发(wholesale)的区别。 (二)零售商：将商品和服务出售给消费者使用的一种商业企业。但零售不一定只有“零售商”。 零售的涵义 二、零售业的要素构成 (一)核心要素：竞争对手、顾客和环境 1、竞争对手 ①同一零售形式内部的竞争； ②不同零售形式之间的竞争； --基于销售同类商品的前提下 ③同一地址(相近)上的不同形式店面之间 的竞争 零售的涵义 2、环境趋向 ①人口统计因素的变化； ②生活方式的变化； ③技术对零售业带来的影响。 3、顾客 顾客的购物方式、购物心理、地址选择等。 4、道德、法律 公司的价值观、法律观念和公共政策成为零售商的指南。 零售的涵义 专题：义利观及商业实践 ①义利观：对待伦理和物质利益的观点，是商业活动的价值论。 ②义以生利与以义制利。 ③具体实践：四种表现。 零售的涵义 (二)目标与组织因素：零售战略、组织构成和选址 1、零售战略(retail strategy)是指导零售商的一种整体计划或行动规划。其目的是帮助企业集中资源达成其目标。 零售战略要确定零售商主要的顾客、提供商品及服务的范围，以及如何形成竞争优势。 零售战略的制定过程。 零售的涵义 2、组织形式和信息系统：满足顾客的需要 ①零售企业的组织结构(organizational structure)决定了在零售公司中，各雇员承担的具体任务，以及公司的权力线与责任线。 A：任务—战略管理、商品管理、商店管理、行政管理(运作) ；B：机构及人员安排—集权还是分权 ②信息系统、分销系统—加强管理与控制，降低存货等成本。 零售的涵义 3、商店选址：哪些可作为店址及如何去选择店址。店址是消费者的首要考虑要素，也是获取竞争优势的战略因素。 (三)零售活动组合要素(日常活动retail mix) 1、采购活动(商品管理)：所采购的各种产品组合(如何采购)、商品定价、广告和促销。 2、商店活动(商店管理)：人力资源管理、商店设计和商品展示、顾客服务、销售技巧等。 零售的涵义 三、消费品的流通(分销)途径 1、零售是分销渠道(channel of distribution)的最后阶段。分销渠道是指商品和服务从生产者到消费者的实体转移和所有权转移中涉及的所有企业和人员。 典型的分销渠道 零售的涵义 2、零售商的功能：①分拣过程(sorting process):零售商集聚来自不同渠道的商品和服务，大批量购买后再小批量出售给消费者。 ②与顾客及制造商(批发商)沟通信息，引导生产与消费。对供应商也可做适时调整。 ③与顾客达成交易，提供信贷、包装、送货等相关服务。 ④承担风险：静态与动态。 零售的涵义 3、其它渠道：零阶、一阶、二阶、三阶 第二节 零售商活动 一、提供各种产品和服务组合 ----提供消费者多样化及专业化选择，零售商也实行专业化经营(专业空间)。 二、分装货物 三、保有存货 四、提供服务 五、增加产品和服务的价值 第三节 零售业的特征 一、交易的目的 向消费者(包括集团消费者)提供商品及服务，供其消费而非转卖和加工。 二、零售业的标的物 商品及服务。 包括附加服务(售前、中、后)。 零售业的特征 三、特征 1、平均每笔交易额小，但交易频繁； 2、零售交易品种丰富，富有特色； 3、交易受消费者购买行为的影响较大，消费者一般为无计划购买或冲动购买； 4、零售顾客大多仍在店内交易，零售商应注意网点的选择。无店铺销售发展也很快。 第二章 零售业态 第一节 零售业的产生与发展 一、零售业的总体：从传统形式向现代形式过渡 二、具体的发展历程 1、1650年日本出现一般商店( 杂货铺)； 2、1851年美国出现专业商店(男子服装店)； 3、1852年法国人阿里斯蒂德?布西科在巴黎创办“邦·马尔谢商场”(Bon Marche)，1860年美国西尔斯·罗巴克(Sears Roebuck)出现； 零售业的产生与发展 4、1930年8月，迈克