(完整版)浙区江客服总监培训课件重点版.pptVIP

A 可靠 — 让用户相信你可靠 案例：投诉了几次，答案没出来？ 处理方案：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题很重视，所以我们非常慎重，请您给我们一定的时间好吗？您放心，我一定帮您追查到底，请问您还有什么事情我能帮助您？ 回复的目的：了解客户是否满意，监督服务质量，提高客户满意度 B 可信 — 让用户觉得你可信 案例：用户认为新车不好，存在烧机油，是质量问题。 处理方案：应避免正面回答，请您到我们的特许维修间来进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您的车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽大众会向我们服务站提供强有力的技术支持。 C 热情 — 让用户觉得你热情，自己受重视 用户的问题解决以后，回复用户时，演一点红，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。 案例：用户的某个部件不能索赔。处理方案：很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧。你是否是在我们特许服务站进行的维修和保养，如果您不是在我们特许服务站维修和保养，由于他们 与我公司没有任何商业来往，很抱歉我们帮不到您。 顾客的类型—强硬 顾客的类型—愤怒 案例