关爱经理的角色与职责解读.pptx

关爱经理的角色与职责 1 课程目的 理解认可关爱经理岗位设置的目的与意义 明确关爱经理的职责与工作内容 理解关爱经理在经销商中的角色 感悟关爱经理在践行Human Touch中的角色 2 课程内容 关爱经理的角色 关爱经理的能力 关爱经理在销售过程中的职责 关爱经理客户关系维护职责 关爱经理的售后职责 3 关爱经理的角色 4 2014版Green Book中的组织机构图 关爱经理被定义为重要岗位 请谈谈你对这岗位角色的认识 5 关爱总监的新角色 关爱部门的基层管理者 直接管理满意度管理专员、关爱专员、CRM专员 关爱部门的内训师 回访技巧内训 电话话术撰写 销售部门的协助者 监督、支持、汇总客户抱怨/投诉处理 斯柯达品牌的塑造者 管理展厅和售后客户休息区的场地、设施、布置 增值业务的推广者 主管斯柯达车友汇 协助推广与管理斯柯达其他增值业务 6 关爱经理岗位设立的意义 强化关爱部门人员配备，突出斯柯达Human Touch理念 细分增值业务的管理，提升增值业务价值 为关爱总监分忧，区分关爱部门执行与管理、策划职责 明确了展厅区域的现场管理（展厅经理负责展厅、关爱经理负责客户休息区） 通过设立横跨销售与售后的关爱经理打通售后与销售环节，成为两者的纽带 引入关爱经理后提升售后客户关爱的管理 7 关爱经理的能力 8 新能力——关爱经理岗位所需要的能力与素质 基本素质 具有大专以上学历，体貌端庄 具有三年以上汽车行业工作经验 具有良好的服务意识和一定的客户服务工作管理能力 良好的人际交往和沟通能力 具有一定统计分析技能 须经上海大众汽车斯柯达培训合格 两大核心能力 9 关爱岗位电话接打的重要性 讨论： 你认为关爱岗位的电话接打有哪些重要性？ 关爱岗位电话接打的重要性 提高客户满意度 提高客户忠诚度，使之成为终生客户 获得潜在客户及客户转介绍，提高公司业绩 提升斯柯达品牌在本区域的影响，提高品牌的美誉度和忠诚度 提高公司形象 关爱电话目前存在的问题 电话录音点评: 前面的实录电话,有哪些值得学习的地方? 前面的实录电话,有哪些需要改进的地方? 小组讨论 电话拨打的标准和注意事项 Skoda电话拨打标准 1) 打出电话前再次检查客户资料和信息，并明确电话目的 2) 接通电话后先表明自己的身份 3) 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意 并表明改日联络 4) 根据电话的目的(如：预约、交易促成、回访)，用提问来引导谈话，用反问探查客户的需求，或者 用估计的需求去鼓励对方发言，尽力去掌握客户感兴趣的方面，在客户需求和电话目的中寻找共同 点，如果无法电话里达成一致，可以邀请进店 5) 预约时，可以提供给客户多个选项，供客户选择 6) 交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对客户的联络方式和地址，并主动留下自己的联络方式和 地址 7) 电话结束前，再次确认约定时间等重要信息，感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话 8) 利用RSE工具更新客户信息 关爱电话七技巧 重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与 清晰明朗的声音  挂电话前的礼貌  认真清楚的记录  迅速准确的接听  有效电话沟通  当我们打电话给客戶時，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该客戶有了良好的绝佳印象 电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象 声音亲切、清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对你所在公司也会有好印象 因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表公司形象 ” 的意识 （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 拨打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 拨打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听 ”得出来 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人 （四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听 电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象 即便电话离自己很远，听到电话铃